Heathrow Express privacy notice

Updated in June 2019

Privacy Notice

This privacy notice tells you what you can expect when Heathrow Express Ltd (a subsidiary of Heathrow Airport Ltd) collects personal information from you through our websites, our mobile application, ticket transactions, surveillance cameras of the stations, the customer relations team and the on-board Wi-Fi service. Heathrow Express is committed to protecting your personal information when you use Heathrow Express services. Whenever you provide such information, we are legally obliged to use it in accordance with all applicable laws regarding the protection of personal data, including the General Data Protection Regulation (GDPR)


. What information will we collect about you?

Heathrow Express collects information about how you use the Heathrow Express service through our website and the devices you use to access Heathrow Express services. This includes collecting unique online identifiers, such as IP addresses, which are numbers that uniquely identify a specific computer or other network device on the Internet. For more information, see our section on "cookies" below.


Where do we get information about you?

Heathrow Express collects data from several sources:

• Website
• Mobile application
• WiFi on board
• If you contact our customer service team
• Surveillance camera systems (on our trains)


What personal information we ask:

• Treatment formula
• Name
• Email address
•; Mobile number
• Date of travel


• Código postal
• Derecho a descuentos en viajes en tren
• Datos de pago* (incluyendo la dirección de facturación)
• Datos de cookies
• Direcciones IP
• Número de Heathrow Rewards

* Aunque solicitamos tus datos de pago para comprar uno de nuestros billetes, NO guardamos estos datos en nuestros sistemas, ya que todas las transacciones de pago son efectuadas por un proveedor de servicios de pago externo denominado Secure Trading en sus sistemas que cumplen con la certificación PCI.


¿Cómo utilizará Heathrow Express tu información?

Utilizaremos tus datos personales para varios fines, incluyendo los siguientes:

Uso de los datosTipo de justificación Explicación de la justificación
Prestar un servicio de trenes, informarte sobre ellos y atender tus peticiones y consultas relacionadas con el servicio de trenes. Contrato Cuando nos compras un billete la justificación legal para la recogida y utilización de tus datos personales es que son necesarios para la prestación de los servicios de tren Heathrow Express que tú contratas. Al comprar un billete para un viaje, no rellenar la información de los campos de datos obligatorios (marcados con un «*») significará que no podremos completar tu pedido y proporcionarte el servicio de Heathrow Express. No podremos formalizar un contrato contigo y proporcionarte información de servicio que pueda afectar a tu viaje con Heathrow Express, como por ejemplo retrasos, condiciones climáticas adversas, trabajos de ingeniería, cambios de horario, billetes y sistemas de emisión de billetes, reembolsos, gestión de tus solicitudes y consultas a través del servicio de relaciones con el cliente, reservar y realizar pagos de billetes, crear y confirmar cuentas de clientes, de negocios o corporativas.
Para proporcionarte un sitio web, una aplicación, el equipo de relaciones con el cliente y servicios Wi-Fi a bordo Interés legítimo Cuando te registras en nuestro sitio web, aplicación, llamas al servicio de relaciones con el cliente, o utilizas nuestra WiFi a bordo, nos proporcionas tus datos, y nosotros los conservamos por un interés legítimo. Esto se explica con mayor detalle más adelante en este documento.
Para enviarte comunicaciones de marketing sobre productos y servicios de Heathrow. Interés legítimo Tú nos suministras tus datos para fines de marketing. Estas comunicaciones de marketing se refieren a productos y servicios, noticias y ofertas suministrados por Heathrow Express Ltd o por el Grupo de empresas del Aeropuerto de Heathrow. Puedes darte de baja fácilmente en cualquier momento.
Los métodos de comunicación directa pueden incluir correo electrónico, SMS, llamada, notificación push o correo postal.
También podemos comparar los datos que recopilamos con otros datos que tenemos sobre ti si has utilizado los productos y servicios de Heathrow anteriormente. Interés legítimoTenemos un interés comercial legítimo en que tus datos personales sean utilizados para este propósito específico. También podemos comparar los datos que recopilamos con otros datos que tenemos sobre ti si has utilizado los productos y servicios de Heathrow anteriormente. Hacemos esto para tener una idea de tus preferencias personales y comprender cómo utilizas los productos y servicios de Heathrow. Esto nos permite ofrecer una experiencia más enriquecedora al cliente y asegura que solo te enviemos comunicaciones relevantes.
Para solicitar un puesto en Heathrow Express Interés legítimoCuando solicites un puesto en Heathrow Express guardaremos tus datos para tramitar tu solicitud y darle seguimiento. También guardaremos tus datos para compartir contigo vacantes nuevas e interesantes.


• Por favor, consulta el siguiente apartado acerca de cómo y por qué utilizamos nuestros sistemas de cámaras de vigilancia.


¿Qué hacemos con la información que nos proporcionas y con quién la compartimos?

Con el fin de proporcionarte los servicios de Heathrow Express, compartimos tus datos con nuestros socios terceros, tal y como se detalla a continuación:
Cuando tu información se proporcione a terceros, solo la utilizarán para los fines que se indican en este documento. En algunos casos mínimos, esto puede requerir que tu información sea transferida al extranjero, pero nos aseguraremos de que esta permanezca protegida y segura y en línea con tus derechos.

En el caso de cualesquier divulgaciones, siempre nos aseguraremos de que la divulgación sea legítima y proporcionada a tal fin, por ejemplo, a organismos gubernamentales y a agencias de aplicación de la ley.

Todas las empresas que utilizamos para proporcionarte un servicio excepcional se rigen por nuestras políticas de conservación de datos, como se detalla en esta información.


Heathrow Airport Ltd

Compartiremos tu información con Heathrow Airport Ltd (también conocida como HAL), nuestra empresa matriz, para que tengan una mejor comprensión de todas tus interacciones con Heathrow y así puedan ofrecer servicios más integrales y personalizados a los clientes y entender cómo utilizas los productos y servicios de Heathrow. Esto nos permite ofrecer una experiencia más enriquecedora al cliente y asegura que solo te enviemos comunicaciones relevantes (donde esté permitido).
Para obtener más información, por favor visita https://www.heathrow.com/more/help-with-this-website/privacy-notice


Acxiom

Acxiom asiste a Heathrow Express añadiendo información adicional sobre datos demográficos y estilo de vida, que luego utilizamos para hacer que nuestro marketing sea más relevante para ti (sujeto a tus preferencias de comunicación y a nuestras políticas y procedimientos internos). Acxiom actúa como nuestro procesador de datos de los datos que les enviamos. Les exigimos que cumplan estrictamente con nuestras instrucciones y con las leyes de protección de datos y nos aseguraremos de que se establezcan controles adecuados. Nos aseguraremos de que exista un acuerdo por escrito con ellos y supervisaremos regularmente sus actividades para asegurarnos de que están cumpliendo con nuestras políticas y procedimientos. Para obtener más información sobre Acxiom y los datos que proporcionan, visita https://www.acxiom.co.uk/about-acxiom/privacy/uk-privacy-policy/


Adobe Analytics (Adobe Systems Software Ireland Limited)

Adobe Systems Software Ireland Limited proporciona el método para enviarte los billetes por correo electrónico o móvil. Les exigimos que cumplan estrictamente con nuestras instrucciones y con las leyes de protección de datos y nos aseguraremos de que se establezcan controles adecuados. Nos aseguraremos de que exista un acuerdo por escrito con ellos y supervisaremos regularmente sus actividades para asegurarnos de que están cumpliendo con nuestras políticas y procedimientos. Para obtener más información sobre Adobe Analytics y el soporte que proporcionan visita https://www.adobe.com/uk/privacy.html


Secure Trading

Secure Trading es responsable de ofrecer nuestros servicios de pago en un entorno seguro con certificación PCI. Les exigimos que cumplan estrictamente con nuestras instrucciones y con las leyes de protección de datos y nos aseguraremos de que se establezcan controles adecuados. Nos aseguraremos de que exista un acuerdo por escrito con ellos y supervisaremos regularmente sus actividades para asegurarnos de que están cumpliendo con nuestras políticas y procedimientos. Para obtener más información sobre Secure Trading y el soporte que proporcionan, por favor visita http://www.securetrading.com/privacy/


Salesforce

Salesforce proporciona funcionalidad de asistencia al cliente en nuestro nombre. Les exigimos que cumplan estrictamente con nuestras instrucciones y con las leyes de protección de datos y nos aseguraremos de que se establezcan controles adecuados. Nos aseguraremos de que exista un acuerdo por escrito con ellos y supervisaremos regularmente sus actividades para asegurarnos de que están cumpliendo con nuestras políticas y procedimientos. Para obtener más información sobre Salesforce y el soporte que proporcionan, visita https://www.salesforce.com/uk/company/privacy/


Nomad Digital

Nomad ofrece a nuestros clientes el servicio de WiFi a bordo. Les exigimos que cumplan estrictamente con nuestras instrucciones y con las leyes de protección de datos y nos aseguraremos de que se establezcan controles adecuados. Nos aseguraremos de que exista un acuerdo por escrito con ellos y supervisaremos regularmente sus actividades para asegurarnos de que están cumpliendo con nuestras políticas y procedimientos. Para obtener más información sobre Nomad Digital y la asistencia que proporcionan, visita http://nomad-digital.com/privacy-policy/

Twilio, o sea SendGrid

Twilio ofrece una solución de correo electrónico para garantizar que recibas tus billetes de forma eficiente. Les exigimos que cumplan estrictamente con nuestras instrucciones y con las leyes de protección de datos y nos aseguraremos de que se establezcan controles adecuados. Nos aseguraremos de que exista un acuerdo por escrito con ellos y supervisaremos regularmente sus actividades para asegurarnos de que están cumpliendo con nuestras políticas y procedimientos. Para obtener más información sobre Twilio y la asistencia que proporcionan, visitahttps://sendgrid.com/policies/privacy/services-privacy-policy/

¿Cuánto tiempo guardaremos tu información?

Si has optado por recibir nuestras comunicaciones de marketing
Conservaremos tus datos durante un período de 2 años después de tu última interacción con nosotros (por ejemplo, haciendo clic en un correo electrónico que te enviemos), momento en el que serán anonimizados.

Si has descargado nuestra aplicación o te has registrado en nuestro sitio web.
Conservaremos tus datos durante un período de 2 años después de tu última interacción con nosotros, momento en el que serán anonimizados.


Si contactas con nuestro equipo de atención al cliente

Mantendremos un registro de tu solicitud durante un período de 3 años, después del cual se anonimizará. La justificación adicional para esto es apoyarte a ti y a otros clientes y proporcionar el mejor servicio y experiencia que podamos. Conservamos tu información personal por nuestro legítimo interés. Si no estás de acuerdo con esto, puedes solicitar que tus datos sean borrados aquí.

Si nos compras un billete

Conservaremos los datos de tu compra (excluyendo los detalles de pago) durante 7 años. Estamos legalmente obligados a mantener esta información por responsabilidades de contabilidad y presentación de informes. Después de este tiempo, tu transacción será anonimizada.


Si has utilizado nuestro servicio gratuito de WiFi en el tren

Conservaremos tus datos durante un período de 2 años después de tu última interacción con nosotros, momento en el que serán anonimizados.


Tu información siempre se conservará en un entorno seguro y el acceso a ella estará restringido de acuerdo con el principio de «necesidad de saber». Teniendo en cuenta todo lo anterior, cuando tengamos copias de seguridad de estos datos, estas serán sobreescritas a su debido tiempo.


Cómo optar por no recibir información de marketing

Si bien nos encanta proporcionarte regularmente información actualizada sobre nuestras noticias, servicios y concursos, entendemos que en algún momento ya no desees recibirla. Para ello, por favor, inicia sesión en la aplicación/página web y cambia tus preferencias de comunicación o, como alternativa, puedes ponerte en contacto con nosotros aquí.

Utilizamos el interés legítimo como base legal para el almacenamiento de tus datos pero siempre obtendremos tu permiso para enviarte información de marketing y puedes cambiar esto en cualquier momento.

A menos que nos indiques lo contrario, conservaremos tus datos durante un período de 2 años después de tu última interacción con nosotros (como haciendo clic en un correo electrónico que te enviemos), momento en el que serán anonimizados.

Cuando nos digas que ya no deseas recibir mensajes de marketing sobre Heathrow Express y otros productos y servicios del Grupo HAL, registraremos tu decisión sobre su preferencia hasta que nos digas lo contrario y vuelvas a optar por recibir información.

Por favor, espera 24 horas para que tu preferencia se actualice en nuestros sistemas.


¿Qué es el interés legítimo?

El interés legítimo es donde hemos considerado qué datos recogemos sobre ti y hemos sopesado esto frente a tus derechos individuales y lo intrusivo que esto pueda ser para tu privacidad. Revisamos esta decisión a intervalos regulares y siempre centrándonos en nuestros clientes como prioridad.

Por favor visita en internet el sitio de la Oficina del Comisionado Independiente (ICO, por sus siglas en inglés) para obtener más información aquí.


Sistema de cámaras de vigilancia en la estación de tren y a bordo:

Qué recogemos

• Imágenes faciales
• Datos de movimiento

Qué hacemos con ello

Registramos y conservamos esta información para la seguridad de nuestros pasajeros y para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes. Es posible que compartamos estos datos con la policía y otros organismos encargados de hacer cumplir la ley. La visualización está estrictamente controlada y los equipos de grabación solo deberán ser operados por usuarios autorizados y formados con el fin de cumplir con su papel.


Qué justificación usamos y cuánto tiempo conservamos los datos

La justificación de la conservación de estos datos es para la seguridad de nuestros pasajeros y personal y para la prevención y detección de la delincuencia y la seguridad de la aviación.

Estos datos se almacenan en un sistema seguro durante un período de 30 días antes de ser borrados. Cuando se descargan datos, se mantiene un registro de esta descarga y de su finalidad.



¿Qué derechos tengo sobre mis datos personales?

Según el Reglamento General de Protección de Datos, tienes derecho a:
• Acceder a tus datos personales mediante una solicitud de acceso del sujeto
• Rectificar, borrar o restringir tus datos cuando esté justificado
• Objetar al procesamiento de tu información
• Portabilidad de datos


To exercise any of these rights, contact the Heathrow Express

Data Protection Office by mail: Data Protection Officer
Heathrow Express Operating Company Limited
The Compass Center
Nelson Road
Hounslow, Middlesex
TW6 2GW

Or send an email to privacy@heathrow.com

If you request the deletion of your records in Heathrow Express, once we have completed this, we will keep in our file a record of your application and the date. All other personal data related to your records will be anonymized.


Complaints and inquiries

Heathrow Express tries to reach the highest standards when collecting and using your personal information. For this reason, we take any complaints we receive about it very seriously. We encourage people to get our attention if they think that our collection or use of personal information is unfair, misleading or inappropriate. Contact our customer service team here

If our answer is not satisfactory, you have the right to file a complaint with the supervisory authority, the Office of the Independent Commissioner (ICO). You can find more information on the ICO website at https://ico.org.uk/concerns/about the claims process.

 

Privacy and cookies

Cookies are small text files that are stored on your computer when you visit certain web pages. At Heathrow Express we use cookies to understand how our sites are used, which helps us improve your overall online experience. Some of the cookies we use are necessary for some of our sites to work, while others are used to provide personalized advertising by trusted third parties for payment details. For more information about cookies, visit www.aboutcookies.org

The different types of cookies we use

Heathrow Express uses the following categories of cookies on our websites:

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