Conditions générales de PREMIER+

1.1. Ces termes et conditions (le "Conditions« ) s’appliquent aux éléments non ferroviaires des réservations pour les services PREMIER+ (Salons et départs Fast Track) effectués via www.heathrowexpress.com (le »Site web») et, là où indiqué, des achats via des tiers. L’élément ferroviaire du bundle est soumis aux présentes Conditions de Transport et, en tant que tels, ces Conditions s’appliquent conjointement avec les Conditions de Transport du Heathrow Express (https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage) (le "Conditions de transport») et rien dans ces Conditions ne cherche à modifier les Conditions de Transport, sauf indication expresse.

1.2. Ces Conditions s’appliquent aux réservations créées à partir du 5 octobre 2026. Pour les réservations créées avant cette date, veuillez consulter la version précédente pertinente de nos conditions.

1.3. En achetant un billet PREMIER+, vous acceptez d’être lié à ces conditions.

2.1. Dans ces Conditions générales, les expressions suivantes auront les significations suivantes, sauf si le contexte l’exige autrement :

« Heathrow Express »,« nous »,« nous », ou« Notre »MoyensSociété d’exploitation Heathrow Express Limited(dont le siège social est situé au Compass Centre, Nelson Road, Hounslow, Middlesex, TW6 2GW et dont le numéro d’enregistrement est 03145133) ;

« PREMIER+ »est la marque de produits haut de gamme de Heathrow Express. Depuis juillet 2026, Business First a été renommée PREMIER+ ;

« Billet PREMIER+ »désigne un billet acheté pour voyager sur les services Heathrow Express qui comprend :

(i) l’accès aux trains Heathrow Express entre Londres Paddington et l’aéroport d’Heathrow ;

(ii) accès à la voiture PREMIER+ à bord des services Heathrow Express lorsque disponible ; et

(iii) accès aux voies de départ accélérées (sécurité) de l’aéroport d’Heathrow ;

« Billet de voyage PREMIER+ »désigne un billet groupé qui comprend :

(i) accès aux trains Heathrow Express entre l’aéroport de Londres Heathrow et London Paddington (selon le type de billet acheté), y compris la voiture PREMIER+ ;

(ii) accès aux voies de départ accélérées de l’aéroport d’Heathrow ; et

(iii) l’accès à un salon de départ désigné de l’aéroport d’Heathrow spécifié lors de la réservation, avec l’entrée sous réserve de disponibilité au moment de l’utilisation souhaitée ;

« Client »,« Toi », ou« Ton »désigne la personne voyageant avec un billet PREMIER+ valide ;

« Départs accélérés »signifie les voies de départ accélérées à l’aéroport d’Heathrow ;

« Salon » ou « Fournisseur de salon »désigne un fournisseur tiers indépendant exploitant des salons passagers. En ce qui concerne les terminaux 2 et 3, il s’agit du salon n°1 et pour les terminaux 4 et 5, il s’agit du salon Premium Plaza. Les salons exploités par les compagnies aériennes et autres salons tiers ne sont pas inclus dans le forfait voyage PREMIER+.

3.1. PREMIER+ est la marque haut de gamme d’Heathrow Express et est proposée uniquement en deux types de billets : PREMIER+ Ticket et PREMIER+ Travel Ticket, chacun avec des options pour un trajet simple ou aller-retour.

3.2. Le billet PREMIER+ n’inclut aucun accès au salon, que ce soit à London Paddington ou à l’aéroport de Heathrow.

4.1. Les billets PREMIER+ peuvent être achetés via tous les canaux de vente et de distribution Heathrow Express, y compris, mais sans s’y limiter :

(a) le site web et l’application mobile de Heathrow Express ;

(b) partenaires B2B et tiers agréés ; et

(c) Des collègues de première ligne du Heathrow Express situés aux gares de London Paddington ou de l’aéroport d’Heathrow.

4.2. Les billets du forfait voyage PREMIER+ ne peuvent être achetés que sur le site officiel d’Heathrow Express à l’adresse suivantewww.heathrowexpress.com.

4.3. Les billets forfaits voyage PREMIER+ ne sont pas disponibles via des détaillants tiers, des guichets, des distributeurs automatiques, des canaux aériens, des services à bord ou des collègues de première ligne de Heathrow Express.

5.1. Les billets PREMIER+ et les forfaits voyage PREMIER+ sont valables uniquement sur les trains Heathrow Express opérant entre London Paddington et les terminaux de l’aéroport d’Heathrow, desservis par Heathrow Express (dans les deux directions).

5.2. Les détenteurs de billets PREMIER+ et du forfait voyage PREMIER+ peuvent voyager dans la voiture PREMIER+ lorsque cela est disponible.

5.3. Pour monter dans le train et voyager, les billets doivent être scannés aux lignes automatiques ou présentés au personnel autorisé sur demande :

(a) à la gare de London Paddington ; et

(b) aux gares de l’aéroport d’Heathrow.

6.1. Les forfaits voyage PREMIER+ et PREMIER+ incluent uniquement l’accès aux voies de départ accélérées de l’aéroport d’Heathrow et n’incluent pas l’accès au contrôle des passeports des arrivées accélérées.

6.2. Les billets doivent être présentés dans la voie de départs Fast Track concernée pour accéder aux départs Fast Track.

6.3. L’accès aux départs accélérés est soumis aux exigences de sécurité et à la disponibilité de l’aéroport d’Heathrow, et ne garantit pas une réduction des temps d’attente.

6.4. L’accès aux départs accélérés peut être retiré ou restreint lors de périodes de perturbation, de contraintes opérationnelles ou de besoins de sécurité, à la seule discrétion de Heathrow Airport Limited et/ou Heathrow Express Operating Company Limited. Aucun remboursement ne sera accordé concernant le billet PREMIER+ lors de cet événement.

6.5. Le billet PREMIER+ n’est pas remboursable une fois le voyage commencé, sauf si une perturbation opérationnelle vous empêche de voyager. Si vous souhaitez modifier ou annuler votre billet PREMIER+, vous devez contacter les services clients de Heathrow Express, accessible ici : https://www.heathrowexpress.com/contact-heathrow-express. Les demandes seront examinées conformément aux Conditions générales PREMIER+ et aux Conditions de transport d’Heathrow Express. Lorsqu’un remboursement est approuvé, il sera normalement traité selon le mode de paiement initial.

7.1. L’accès au salon des départs à l’aéroport d’Heathrow est inclus uniquement avec un forfait voyage PREMIER+.

7.2. Les détenteurs de billets de voyage PREMIER+ ont droit à l’entrée d’un seul fournisseur de salon désigné dans le terminal de départ de leur choix.

7.3. Les fournisseurs actuels de salons nommés incluent :

(a)Salons n°1–Terminal 3 de l’aéroport d’Heathrow (côté embarquement), terminal 2 (côté aérien), pour une utilisation lors des départs de l’aéroport d’Heathrow ;

(b)Salon Premium Plaza– Terminal 5 de l’aéroport de Heathrow (côté embarquement), terminal 4 (côté embarquement) pour une utilisation au départ de l’aéroport d’Heathrow.

7.4. Aucune autre salle d’accueil à l’aéroport d’Heathrow ou à la gare de London Paddington n’est incluse, y compris les salons exploités par la compagnie aérienne ou d’autres salons tiers à l’aéroport d’Heathrow.

7.5. Le billet PREMIER+ Travel Package n’inclut pas de réservation dans le Lounge concerné et l’entrée est soumise à la disponibilité, à la capacité du Lounge, aux horaires d’ouverture et aux conditions d’exploitation (à la discrétion du Lounge). L’accès au Lounge n’est valable que la même date que le billet Heathrow Express et pour le Lounge attribué à la réservation.

7.6. Sous réserve des horaires d’ouverture du salon, vous n’êtes autorisé à entrer dans le salon qu’au maximum 3 heures avant l’heure prévue de départ et vous devez effectuer votre réservation conformément à celle-ci. Comme le droit au salon de 3 heures est basé sur l’heure prévue de départ du vol, vous devrez quitter le salon à ce moment-là (sauf si des heures supplémentaires ont été achetées directement auprès du fournisseur de salon). Si vous arrivez au salon plus de 3 heures avant l’heure prévue de départ de votre vol, ou si vous souhaitez y rester au-delà de l’heure prévue de départ, l’utilisation du salon est à la discrétion du personnel du salon et peut être soumis à des frais supplémentaires.

7.7. Pour utiliser le Lounge, un billet de voyage PREMIER+ valide doit vous être présenté.

7.8. En plus de ces conditions, votre visite dans le salon est soumise aux conditions générales individuelles de chaque fournisseur de salon. Leurs conditions sont disponibles en ligne :https://no1lounges.com/terms-conditions/(concernant les salons voyageurs n°1), https://www.plazapremiumlounge.com/en-uk/terms-and-conditions (concernant les salons Premium Plaza).

7.9. L’utilisation des installations supplémentaires dans les salons aéroportuaires, y compris, mais sans s’y limiter, douches, vestiaires, installations de bien-être ou chambres privées, n’est pas incluse dans un billet de voyage PREMIER+. Ces installations ne sont pas autorisées sous ce type de billet et peuvent être soumises à des frais supplémentaires payables localement, à la discrétion du fournisseur du salon.

7.10. Vous pouvez demander un remboursement complet du billet de voyage PREMIER+ ou PREMIER+ si aucun élément du billet (ni le Heathrow Express, ni les départs Fast Track ni l’élément salon) n’est inutilisé, et si un remboursement est demandé dans les 28 jours suivant la date du voyage.

7.11. Sous réserve des conditions de transport du Heathrow Express, le forfait voyage PREMIER+ n’est pas remboursable une fois le voyage commencé, sauf si Heathrow Express détermine que vous n’avez pas pu accéder au salon en raison d’un refus d’entrée par le salon pour des raisons de capacité ou autres raisons opérationnelles.

7.12. Si vous souhaitez modifier ou annuler votre forfait voyage PREMIER+, vous devez contacter le service des relations clients de Heathrow Express, accessible ici : https://www.heathrowexpress.com/contact-heathrow-express. Les demandes seront examinées conformément aux Conditions générales PREMIER+ et aux Conditions d’Aport d’Heathrow Express. Lorsqu’un remboursement est approuvé, il sera normalement traité selon le mode de paiement d’origine.

7.13. Votre réservation n’est pas transférable, que ce soit de vous à quelqu’un d’autre ou entre différents salons aéroportuaires.

7.14. Toute réglementation concernant l’utilisation du salon est généralement affichée à l’entrée du salon concerné ou, alternativement, vous pouvez les demander à l’entrée auprès du fournisseur de salon concerné.

7.15. Il peut y avoir des restrictions sur l’âge minimum d’accès autorisé aux enfants au salon. Lorsque les enfants et les nourrissons sont admis, c’est votre responsabilité de les superviser.

7.16. Des restrictions sur le tabagisme s’appliqueront. Le tabagisme n’est autorisé que dans les zones fumeurs désignées à l’intérieur de l’aéroport d’Heathrow.

7.17. Tous les salons ont un code vestimentaire smart casual et tous les usagers ne doivent pas se comporter mal, être ivres ou troubler la désordre. Le personnel du salon se réserve le droit, à sa discrétion, de refuser l’entrée et/ou de demander aux personnes de partir si leur comportement ou leurs vêtements sont inappropriés et/ou peuvent offenser ou détresser les autres usagers. Veuillez agir en permanence avec courtoisie et considération envers les autres usagers du salon.

7.18. Le personnel du fournisseur de salons peut annoncer votre vol mais ne peut pas le garantir. Tous les salons disposent d’écrans d’information de vol et vous êtes responsable de les consulter et de prendre votre vol. Ni l’aéroport ni Heathrow Express n’acceptent toute responsabilité si vous manquez votre vol en cas de non-vérification des écrans.

7.19. Heathrow Express ne garantit pas qu’un service traiteur ou des installations particulières dans le salon seront disponibles au moment de votre visite, ni ne garantit votre appréciation du salon. Heathrow Express n’est pas responsable du niveau de service du salon, de la disponibilité des aliments ou des boissons, du comportement du personnel ou des fermetures de salons.

7.20. Heathrow Express ne garantit pas que le Salon sera disponible pour vous, et votre droit de l’utiliser peut être retiré sans préavis. Si vous n’êtes pas admis dans le Salon, sauf en raison de votre comportement ou de votre tenue, Heathrow Express vous remboursera le prix payé pour ce service (hors valeur de l’élément train PREMIER+ Heathrow Express du billet, s’il est déjà utilisé). Aucun remboursement ne sera autorisé si vous n’avez pas laissé suffisamment de temps pour accéder au Salon.

7.21. Le personnel du salon a le droit (à leur discrétion) de refuser de servir aux clients tout alcool disponible dans le salon, si vous ne pouvez prouver qu’ils ont plus de 18 ans ou pour toute autre raison liée à leur comportement dans le salon. Aucun remboursement ne sera accordé par Heathrow Express dans de telles circonstances.

7.22. Si vous avez acheté des produits spa (y compris un forfait spa, un massage express dans le salon ou tout service proposé dans la zone « Travel Spa »), veuillez noter que ceux-ci sont fournis par le fournisseur du salon (No.1 Traveller Limited) et que Heathrow Express n’accepte aucune responsabilité pour tout préjudice que vous subissez concernant ces produits ou services, sauf dans la mesure où ce préjudice est causé par la négligence d’Heathrow Express. Veuillez vous assurer de vous informer des termes et conditions relatifs aux produits spa disponibles surhttps://www.no1traveller.com/terms.htm.

7.23. Vous devez vérifier si vous êtes éligible à l’utilisation du salon sous votre billet d’avion avant d’acheter directement avec la compagnie aérienne. Aucun remboursement ne sera proposé si vous choisissez de ne pas utiliser le service acheté via Heathrow Express en dehors de la période d’annulation.

7.24. La responsabilité de Heathrow Express en ce qui concerne les services Lounge se limite à la réservation, l’administration et la vente de l’accès Lounge via Heathrow Express. Heathrow Express n’exploite pas les Lounges et ne fournit pas les services Lounge eux-mêmes.

7.25. Toute réclamation, perte, dommage, blessure ou autre problème découlant ou lié à l’utilisation des installations du salon, à la fourniture de nourriture ou de boisson, à la conduite du personnel du salon, à tout événement survenant pendant votre présence dans le salon ou à d’autres défaillances de service, doit être adressée directement au fournisseur concerné et est soumise à ses propres conditions générales.

7.26. Dans la mesure maximale autorisée par la loi, Heathrow Express n’accepte aucune responsabilité pour toute perte, dommage, blessure ou inconvénient résultant de votre utilisation ou de votre présence dans un Salon.

8.1. Les billets PREMIER+ et les forfaits voyage PREMIER+ sont non transférables et valables uniquement pour le voyageur visé (et, dans le cas de l’accès au salon, pour le salon qui a été attribué au moment de la réservation).

8.2. Les billets ne doivent pas être revendus, copiés, modifiés ou utilisés frauduleusement.

8.3. L’utilisation des billets PREMIER+ est en permanence soumise aux Conditions de Transport, ainsi qu’à toute autre modalité, politique ou condition applicable en vigueur de temps à autre.

8.4. L’utilisation abusive d’un billet PREMIER+, ou le non-respect de ces Conditions d’utilisation ou des Conditions de transport, peut entraîner un refus de voyage ou un accès et une annulation sans remboursement.

9.1. Les remboursements et modifications sont soumis aux conditions tarifaires indiquées au moment de l’achat et aux autres conditions énoncées dans ces Conditions.

9.2. Aucun remboursement partiel ne sera proposé si un composant d’un billet de voyage PREMIER+ est inutilisé, indisponible ou refusé.

10.1. Les perturbations de train seront gérées conformément aux droits applicables aux passagers ferroviaires – veuillez consulter nos Conditions de transport pour plus d’informations.

10.2. Heathrow Express ne sera pas tenu responsable lorsque les départs accélérés ou l’accès au salon ne sont pas disponibles en raison de circonstances dépassant son contrôle raisonnable. Ces événements peuvent inclure (sans s’y limiter) à des conditions météorologiques sévères, des actions industrielles, des troubles civils, des incendies, des catastrophes naturelles ou d’autres circonstances qui n’auraient pas pu raisonnablement être prévues ou évitées. En cas d’un tel événement, Heathrow Express prendra des mesures raisonnables pour réduire son impact sur les services que nous fournissons. Rien dans cette clause n’affecte vos droits statutaires.

10.3. Heathrow Express peut restreindre l’accès aux départs et salons Fast Track pour des raisons de sécurité, de sûreté ou d’exploitation à sa seule discrétion.

10.4. Dans le cas où vous souhaiteriez modifier ou annuler votre réservation en raison d’un événement du type mentionné à la clause 10.2, l’aéroport ne sera pas tenu de rembourser un paiement anticipé ni d’effectuer toute autre modification d’une réservation, sauf indication expresse dans ces Conditions.

11.1. Tout paiement effectué par vous via un prestataire tiers est soumis à des vérifications de validation et à une autorisation par le prestataire tiers concerné. Si l’autorisation est refusée par le prestataire tiers concerné, nous n’accepterons pas votre réservation pour le service PREMIER+ éligible.

11.2. Les paiements effectués via Apple Pay ou Google Pay pour les services mentionnés dans ces Conditions seront traités via la carte enregistrée auprès du portefeuille numérique. Les paiements via Apple Pay ou Google Pay seront effectués au moment de la réservation du service PREMIER+. Les remboursements pour tout achat effectué via Apple Pay ou Google Pay seront retournés sur la même carte enregistrée sur votre portefeuille numérique et soumis à toute autre clause applicable prévue dans cette clause 11.

11.3. Aucun remboursement (effectué uniquement en cas d’échéance) ne sera effectué que si vous pouvez fournir à Heathrow Express un numéro de référence de réservation. Les remboursements sont effectués sur la carte d’origine sur laquelle le paiement a été effectué ou, le cas échéant, sur la carte enregistrée sur le portefeuille numérique utilisé au moment de l’achat si vous payez via Apple Pay ou Google Pay.

11.4. Vos droits légaux ne sont pas affectés.

11.5. Si Heathrow Express annule votre réservation pour une raison qui relève de son contrôle direct et non à cause d’un événement hors du contrôle de Heathrow Express (voir la clause 10 ci-dessus), alors Heathrow Express vous remboursera le montant reçu de votre préréservation sur la carte sur laquelle le paiement a été effectué ou, le cas échéant, sur la carte enregistrée sur le portefeuille numérique utilisé au moment de l’achat si vous payez via Apple Pay ou Google Pay.

11.6. Si vous êtes membre du programme de fidélité appelé Heathrow Rewards, pour pouvoir gagner des points Heathrow Rewards lors de tout achat de parking ou d’autres services prévus dans ces Conditions, vous devez inclure votre numéro de carte Heathrow Rewards dans le champ correspondant du processus de paiement. Toute transaction effectuée par un membre du programme Heathrow Rewards lors de sa connexion au compte My Heathrow sera ensuite visible sur votre page My Heathrow/mes-réservations. Vous pouvez acheter un parking ou d’autres services conformément aux présentes Conditions et accéder à votre réservation en tant qu’utilisateur invité, sans avoir à vous inscrire pour un compte My Heathrow. Cependant, si vous achetez ces services en tant qu’utilisateur invité ou accédez à votre réservation en tant qu’utilisateur, vous ne gagnerez pas ou ne pourrez pas échanger de points Heathrow Rewards ni convertir vos points Heathrow Rewards en un programme partenaire.

11.7. Veuillez consulter ici les termes et conditions applicables à My Heathrow et au programme Heathrow Rewards :https://www.heathrow.com/heathrow-rewards.

Notre responsabilité envers vous

12.1. Heathrow Express agira avec une compétence et un soin raisonnables lors de la fourniture de vos services.

12.2. Rien dans ces Conditions ne limite la responsabilité de Heathrow Express en cas de décès ou de blessure corporelle causés par la négligence de Heathrow Express, ou en cas de fraude.

12.3. Sous réserve de la clause 12.2 (décès, préjudice corporel et fraude), la responsabilité totale de Heathrow Express à votre égard, que ce soit en contrat, en responsabilité délictuelle (y compris la négligence) ou autrement, découlant ou en lien avec la prestation de chaque service individuel listé ci-dessous, ne dépassera pas 5 000 £ au total pour toutes les réclamations relatives à ce service résultant de la même réservation PREMIER+ :

(a) départs accélérés ;

(b) Services de salon (sous réserve de la clause 7.25).

12.4. L’aéroport n’accepte pas la responsabilité pour :

(a) toute perte indirecte ou conséquente ; ou

(b) toute perte de profit, perte de jouissance, perte de revenus, perte de données ou perte de gains ; ou

(c) toute perte ou dommage survenant à vous ou à votre voyage de suite résultant d’une attente, d’une utilisation inappropriée ou d’un manquement dans l’utilisation de l’un des services énoncés dans ces Termes ;

(d) toute perte, dommage, blessure ou inconvénient résultant de votre utilisation ou de votre présence dans un Salon (conformément aux Clauses 7.23 - 7.25 (inclusivement)), sauf dans la mesure où ils découlent directement de la négligence de Heathrow Express en lien avec le Billet et l’administration associée de l’accès au Salon, ce qui est soumis à la Clause 10.

13.1. Si un aspect des services PREMIER+ mentionnés dans ces Conditions n’est pas satisfait, vous pouvez nous contacter pour donner votre avis, poser une question ou déposer une plainte en :

(a) Contacter les relations clients d’Heathrow Express, accessible ici : https://www.heathrowexpress.com/contact-heathrow-express

14.1. Ces Termes, leur objet et leur formation sont régis par le droit anglais. Vous et nous convenons que les tribunaux d’Angleterre et du Pays de Galles auront compétence exclusive.

14.2. Nous nous réservons le droit de modifier ces Conditions, mais une fois que vous avez effectué une réservation, les Conditions applicables sont celles qui étaient sur le site Web au moment de la réservation. Cependant, veuillez ne pas supposer que les Conditions qui s’appliquaient lors d’une réservation de service chez nous continueront de s’appliquer lors de votre prochaine réservation.

14.3. Nous vous recommandons de toujours lire ces Conditions d’utilisation avant de réserver afin de vous assurer que vous les acceptez.

14.4. Ces Termes, ainsi que tous les autres termes et conditions pertinents mentionnés dans le présent, constituent l’intégralité de l’accord entre vous et Heathrow Express concernant la vente des services concernés. Les termes et conditions applicables à My Heathrow et au programme Heathrow Rewards sont disponibles ici :Conditions générales de Heathrow Rewards.

Dernière mise à jour : 1^StOctobre 2026