Rendimiento de la calidad del servicio

Informe de Rendimiento de la Calidad del Servicio Expreso de Heathrow 2024-2025

Los períodos ferroviarios 1-13 se extendieron desde el 1 de abril de 2024 hasta el 31 de marzo de 2025.

Tenga en cuenta que el 29 de diciembre de 2020, Heathrow Express reemplazó la flota de trenes de la clase 332 por la clase 387.

Contenido:

1. Información y entradas
2. Puntualidad y disrupción
3. Cancelaciones
4. Limpieza
5. Satisfacción del cliente
6. Tramitación de reclamaciones e indemnización
7. Las 5 principales quejas y aprendizajes
8. Asistencia y datos de contacto

1. Información y entradas

Suministro de información de viaje durante el viaje

• Todos nuestros trenes tienen señalización clara sobre las puertas internas, que brinda información sobre los procesos de seguridad y qué hacer en caso de emergencia.
• Hay un interruptor de emergencia junto a las puertas a través del cual se puede contactar al conductor del tren en cualquier momento.
• La disponibilidad de baños se muestra fuera de la puerta del baño.
• Los clientes también pueden solicitar a un miembro del equipo a bordo de Heathrow Express esta o cualquier información relacionada con su viaje actual o posterior.
• La información sobre la próxima estación será anunciada a bordo por nuestro sistema de anuncios de trenes.
• En caso de retrasos, el sistema de anuncios del tren o el maquinista anunciarán la información a intervalos adecuados.
• La información de las pautas de seguridad se puede encontrar a bordo, y el sistema de anuncios de trenes también hará anuncios poco antes de la salida, y se harán más anuncios poco después de la salida.
• Se puede contactar con el conductor del tren en cualquier momento a través del botón de llamada de emergencia ubicado en cada vagón del tren.
• En cada vagón se muestran pantallas de información de vuelos del aeropuerto (FID) que muestran información de salida y llegada de vuelos.

Suministro de información de viaje antes y después de su viaje

• Nuestro personal de servicio al cliente está ubicado en cada estación y en las líneas de la puerta, y está disponible durante todo el día para brindar asistencia y brindar información.
• La información de salida y llegada en vivo se muestra en todas nuestras estaciones, en nuestro sitio web y aplicación móvil.
• Los horarios de los trenes programados están disponibles en nuestro sitio web www.heathrowexpress.com/timetable
• Los clientes pueden comprar boletos con anticipación a través de nuestra aplicación móvil y sitio web www.heathrowexpress.com o en el día en las máquinas expendedoras de billetes (TVM) en las estaciones y andenes de Paddington y Heathrow.
• Los clientes también pueden usar su tarjeta oyster o pagar tocando sus tarjetas bancarias en las líneas de la puerta y también pueden comprar boletos directamente de nuestro personal a bordo de los trenes o en nuestros puntos de venta dentro de las terminales del aeropuerto.
• Nuestra política de viajes accesibles está disponible en nuestro sitio web, junto con otra información útil sobre accesibilidad https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

Puntualidad y disrupción

Los detalles completos de nuestros compromisos con los clientes se pueden encontrar en nuestro sitio web https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/ Para resumir:




Retrasos

Heathrow Express es un servicio exprés que opera cuatro trenes por hora, sin escalas entre London Paddington, Heathrow Central y la Terminal 5. Nuestro objetivo es llevar a los clientes a su destino de manera segura y a tiempo. Nuestro objetivo para 2023/2024 es garantizar:

• El 70% de nuestros trenes llegan a tiempo.

• El 90% de nuestros trenes llegan en 3 minutos.

• El 95% de nuestros trenes llegan en 5 minutos.

  Hay ocasiones en las que los trenes pueden retrasarse o interrumpirse. Cuando este sea el caso, nuestros equipos ayudarán a los pasajeros mediante:

  
  

  Retrasos entre 5 – 9 minutos

• Los pasajeros pueden continuar sus viajes con algunas interrupciones.

• Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente al https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• Se harán anuncios regulares actualizados en las estaciones.

• Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente en 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.

  Retrasos de más de 10 minutos

• Los pasajeros pueden continuar sus viajes con cierta interrupción.

• Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente al https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• Se harán anuncios regulares actualizados en las estaciones.

• Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente en 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.

  Retrasos de más de 15 minutos

• Los pasajeros pueden continuar sus viajes con cierta interrupción.

• Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente al https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• Se harán anuncios regulares actualizados en las estaciones.

• Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente en 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.

• Los pasajeros pueden solicitar un reembolso a través de este enlace https://www.heathrowexpress.com/contact-form o solicite una carta del personal de la estación con detalles que incluyen reembolsos, cambios de reserva y reclamación de gastos adicionales.
  

  Suspensión de piezas, suspensión o servicio reducido

• Se harán arreglos para los pasajeros que ya hayan comprado un boleto de Heathrow Express y deseen utilizar otro servicio, para que los boletos prepagos sean aceptados por los servicios de TfL Elizabeth Line entre London Paddington y el aeropuerto de Heathrow en cualquier dirección.

• Para obtener más consejos de viaje, hable con un miembro del personal de la estación o comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente al https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• Se harán anuncios regulares actualizados en las estaciones.

• Los anuncios actualizados se harán a bordo de los trenes afectados normalmente en 5 minutos y nuevamente a intervalos regulares.

• Los pasajeros pueden solicitar un reembolso a través de este enlace https://www.heathrowexpress.com/contact-form o solicite una carta del personal de la estación con detalles que incluyen reembolsos, cambios de reserva y reclamación de gastos adicionales.
  

  Rendimiento de puntualidad

  Los resultados del 01 de abril de 2024 al 31 de marzo de 2025 son:

• El 73.11% de nuestros trenes llegan a tiempo de lo previsto.

• El 88.19% de nuestros trenes llegan en un plazo de 3 minutos antes de la hora indicada.

• El 87.54% de nuestros trenes llegan en un plazo de 5 minutos antes de la hora prevista.

• El 78.43% de nuestros trenes salieron de London Paddington a tiempo.
  

  Interrupciones

  Heathrow Rail y Network Rail tienen sus propios planes de contingencia predeterminados que actúan como punto de referencia inicial cuando ocurre un incidente. Estos se revisan anualmente. Trabajamos con todos nuestros socios estratégicos para asegurarnos de que hemos alineado los procesos de contingencia, lo que permite un enfoque coherente de la disrupción en toda la red.

1. Cancelaciones

   El 3,74% de nuestros trenes fueron cancelados

1. Limpieza

• A lo largo del día, los equipos de limpieza dedicados de Paddington limpian los puntos de contacto de alta frecuencia, como los pasamanos y los botones de las puertas, para garantizar su seguridad y garantizar la reposición de jabón en todos nuestros baños a bordo.
• Cada noche, cada tren Heathrow Express se limpia a fondo en nuestro depósito antes de entrar en servicio de pasajeros por un equipo de limpieza dedicado.
• Las auditorías de limpieza de trenes se llevan a cabo diariamente según criterios acordados y se califican como "Aprobado" o "No aprobado".
• Durante los períodos de interrupción en los que el tiempo de limpieza es limitado, la limpieza puede modificarse para reducir el retraso del viaje posterior.

Aire acondicionado en los trenes

• Nuestros trenes están equipados con aire acondicionado.

• Si esto falla, nuestro personal a bordo hará todo lo posible para trasladar a los clientes a un autocar alternativo.

  Disponibilidad de baños en los trenes

• Heathrow Express se esfuerza por garantizar que todos nuestros baños estén en buen estado antes de entrar en servicio.

1. Satisfacción del cliente

   Encuestas de satisfacción del cliente

   Nuestra encuesta de satisfacción interna es realizada trimestralmente por nuestro socio encuestador Ipsos. Los resultados están en constante revisión y respaldan las decisiones estratégicas y tácticas tomadas por el equipo de liderazgo senior.
   
   El Encuesta Nacional de Pasajeros de Ferrocarril (NRPS) se detuvo durante la pandemia de COVID, por lo que solo podemos compartir los resultados de primavera de 2023 a continuación:

   Primavera 2023
   Satisfacción general con el viaje	94%
   Puntualidad de los trenes	95%
   Información a los pasajeros en caso de retrasos	N/A
   Exactitud y disponibilidad de la información sobre los horarios/andenes de los trenes	88%
   Buen mantenimiento constante/excelente estado de los trenes	93%
   Seguridad personal a bordo del tren	93%
   Seguridad personal en las estaciones	90%
   Limpieza del interior del tren	93%
   Suministro de información útil durante todo el viaje	88%
   Disponibilidad de baños de buena calidad en todos los trenes	62%
   Limpieza y mantenimiento de estaciones a un alto nivel	90%

1. Tramitación de reclamaciones e indemnización

   Heathrow Express se compromete a garantizar que nuestros clientes lleguen a su destino de manera segura y a tiempo. Ese es nuestro objetivo clave y nuestra prioridad número uno. Cuando compra un billete para viajar en Heathrow Express, o se conecta con Contactless u Oyster, celebra un acuerdo con nosotros que le da derecho a realizar el viaje que está pagando.
   
   Sin embargo, si por alguna razón su servicio se ha interrumpido o no es satisfactorio, háganoslo saber y revisaremos su caso.

• Nuestras Condiciones de transporte establecen los derechos que tiene, lo que puede esperar de nosotros y lo que estamos obligados a hacer si su tren se retrasa.

• Puede reclamar una compensación a través del Plan de Compensación por Retraso Express de Heathrow o confiando en sus derechos legales, como los descritos en la Ley de Derechos del Consumidor de 2015.

  Datos de quejas de 01^c De abril de 2024 al 31 de marzo de 2025 (Períodos ferroviarios 1-13)

  Del 01 de abril de 2024 al 31 de marzo de 2025 (P1-P13)
  Categoría	No. Quejas	% Total de reclamaciones	% de quejas respondidas dentro de los 20 días hábiles	Tiempo medio de respuesta para cerrar las reclamaciones
  Política de boletos y reembolsos	332	13%	100%	10 días laborables
  Medioambiental	0	4%	100%	10 días laborables
  Facilidades para la compra de entradas	128	19%	100%	10 días laborables
  Suministro de información sobre los horarios / andenes de los trenes	28	1%	100%	10 días laborables
  Suministro de información en el sitio web y la aplicación	209	19%	100%	10 días laborables
  Información durante el trayecto	0	1%	100%	10 días laborables
  Instalaciones a bordo	5	1%	100%	10 días laborables
  Instalaciones sanitarias	3	1%	100%	10 días laborables
  Actitud/amabilidad del personal de la plataforma	64	12%	100%	10 días laborables
  Puntualidad / Fiabilidad	347	31%	100%	10 días laborables
  Total	1116	100%	100%

1. Las 5 principales quejas y aprendizajes

   Puntualidad / Fiabilidad	El pasaje describe las medidas tomadas para abordar incidentes importantes en una red, incluidas fallas de señal y defectos de vía, que han provocado quejas de los clientes. Aquí hay una versión resumida: Resumen: Los incidentes importantes recientes, incluida la falla del circuito de vía, han causado interrupciones significativas en nuestra red, lo que ha resultado en un aumento de las quejas de los clientes. Estamos colaborando con socios de la industria para minimizar las interrupciones del servicio y estamos aprovechando la tecnología para monitorear las tendencias de retrasos. Se llevan a cabo reuniones periódicas internas y externas para identificar y abordar los problemas en curso, con el objetivo de reducir los retrasos. Para mejorar la experiencia del cliente, hemos lanzado una página de "Actualizaciones de servicio" en nuestro sitio web para obtener información de viajes en tiempo real. Además, los datos de quejas se han compartido con GWR y Network Rail, por lo que mejoramos nuestra posición. Este resumen captura los puntos clave y las acciones que se están tomando para abordar los problemas y mejorar la confiabilidad del servicio.
   Política de boletos y reembolsos	Resumen: El elevado número de reclamaciones en esta categoría se debe en gran medida al actual proceso de reembolso. Para abordar esto, hemos introducido un sistema de reembolsos de autoservicio que permite a los clientes solicitar reembolsos de forma autónoma a través de un proceso automatizado. Se espera que esta mejora reduzca significativamente el número de quejas.
   Suministro de información en el sitio web y la aplicación	Resumen: Las quejas en esta categoría surgen ocasionalmente debido a fallas técnicas en nuestra aplicación o sitio web, que afectan la compra de boletos. Estos problemas se informan de inmediato a nuestro equipo de tecnología para su resolución. Estamos desarrollando un nuevo sitio web y una nueva aplicación para eliminar estos problemas y mejorar la experiencia del cliente.
   Facilidades para la compra de entradas	Resumen: Las quejas en esta categoría a menudo se deben a que las máquinas expendedoras de boletos quedan fuera de servicio, dejando a los pasajeros sin boletos. Para abordar esto, hemos establecido un equipo TEA dedicado al servicio y monitoreo del mantenimiento de estas máquinas.
   Actitud/amabilidad del personal de la plataforma	Resumen: Brindamos capacitación continua dedicada para todos los colegas de primera línea, incluida la incorporación integral de nuevos empleados. Se ha completado una formación especializada en accesibilidad para todos los colegas con el fin de brindar un mejor soporte a los clientes con necesidades específicas. Además, hemos implementado nueva tecnología, incluida una aplicación para obtener información de servicio en tiempo real, eliminando la necesidad de que los colegas revisen los correos electrónicos en busca de actualizaciones. También introdujimos un código QR de asistencia al pasajero, equipando a nuestro personal con herramientas para ayudar mejor a los clientes.

1. Asistencia y datos de contacto

   Operamos un servicio siempre accesible 'Turn Up and Go' en todas nuestras estaciones. Esto es parte de nuestro compromiso de proporcionar arreglos y asistencia adecuados a los pasajeros discapacitados que utilizan nuestro servicio y significa que los pasajeros que viajan con nosotros no necesitan reservar asistencia con anticipación a menos que lo deseen.

   Si prefiere reservar su asistencia con anticipación, puede hacerlo como parte del servicio National Passenger Assist.

   Si prefiere reservar su asistencia con anticipación, puede hacerlo como parte del servicio National Passenger Assist.

   Solo tienes que avisarnos hasta 2 horas antes de tu viaje, dentro de nuestro Equipo de Asistencia.

• Utilice nuestro formulario en línea https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist

• • Llámenos gratis al 0800 197 1329

• Marque el relé de texto gratis al 18001 0800 197 1329

  Puede encontrar información más completa sobre la asistencia que brindamos en nuestro sitio web https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

  La forma más rápida de contactarnos es nuestro formulario de consulta y comentarios del cliente en nuestro sitio web https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# donde estamos obligados a responder a su consulta dentro de los 20 días hábiles. Al completar el formulario, elija 'queja' en el menú desplegable de consulta.

  También puede contactarnos por los siguientes métodos:

  Por teléfono

  Puede ponerse en contacto con nuestro Departamento de Relaciones con el Cliente en: +44 (0) 345 600 1515. (09:00-17:00hrs GMT de lunes a domingo). Las llamadas desde el Reino Unido a este número se cobran a la tarifa local. Los costos de las redes internacionales pueden variar.

  Por correo

  Freepost Departamento de Relaciones con el Cliente de HEATHROW EXPRESS. Incluya una dirección de correo electrónico y un número de teléfono de contacto en su carta para que podamos comunicarnos con usted sobre su consulta.

  Por correo internacional

  Departamento de Relaciones con el Cliente de Heathrow Express

  Apartado de correos 887
  3 Corte señorial
  Exeter EX1 9YT
  Reino Unido
  
  Incluya una dirección de correo electrónico y un número de teléfono de contacto en su carta para que podamos comunicarnos con usted sobre su consulta.

  A través de las redes sociales

  Puede contactarnos en Twitter @HeathrowExpress o a través de Facebook.
  
  Si no está satisfecho con el resultado, remitiremos su caso al organismo independiente, el Defensor del Pueblo, que puede mediar en su queja.
  
  Cuando no se brindó asistencia debido a retrasos en los trenes, es posible que pueda reclamar bajo nuestra política de reembolso de trenes retrasados. Comuníquese con nuestro equipo de Relaciones con el Cliente para obtener ayuda. No podrá reclamar por ambos, pero nuestro equipo estará encantado de asesorarle sobre la mejor acción para su reclamación de reparación.