服务质量绩效
2024-2025 年希思罗机场快运服务质量绩效报告
铁路第 1-13 期从 2024 年 4 月 1 日持续到 2025 年 3 月 31 日。
请注意，2020 年 12 月 29 日，希思罗机场快线将 332 级列车更换为 387 级列车。
内容：
- 信息和门票
- 准时和中断
- 取消
- 清洁
- 客户满意度
- 投诉处理和赔偿
- 前 5 大投诉和学习
- 协助和联系方式
1.信息和门票
旅途中提供旅行信息
- 我们所有的列车在内门上方都有清晰的标牌，提供有关安全流程和紧急情况下应采取的措施的信息。
- 车门旁边有一个紧急开关，可以通过它随时联系到火车司机。
- 厕所门外显示厕所的可用性。
- 乘客还可以向希思罗机场快运机上团队的成员询问此信息或与其当前或后续旅程相关的任何信息。
- 有关下一站的信息将通过我们的列车广播系统在车上宣布。
- 如果出现延误，列车广播系统或列车司机将以适当的时间间隔播报信息。
- 安全指南信息可以在车上找到，列车广播系统也会在出发前不久发布公告，并在出发后不久发布进一步的公告。
- 可以通过列车每节车厢上的紧急呼叫按钮随时联系火车司机。
- 每节车厢上都显示显示航班起飞和到达信息的机场航班信息屏幕 （FID）。
在旅行前后提供旅行信息
- 我们的客户服务人员位于每个车站和登机口线，全天随时提供帮助和提供信息。
- 实时出发和到达信息显示在我们所有的车站、我们的网站和移动应用程序上。
- 预定的火车时间可在我们的网站上找到www.heathrowexpress.com/timetable
- 客户可透过我们的手机应用程式及网站预先购票www.heathrowexpress.com或当天在帕丁顿和希思罗车站和站台的自动售票机 （TVM） 上。
- 客户还可以使用牡蛎卡或在登机口使用银行卡付款，也可以直接在车内或机场航站楼内的销售点向我们的工作人员购买车票。
- 我们的无障碍旅行政策以及其他有用的无障碍信息可在我们的网站上找到https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/
- 准时和中断
有关我们客户承诺的完整详细信息，请访问我们的网站https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/总结一下：
延误
希思罗机场快线是一项特快服务，每小时运营四趟列车，在伦敦帕丁顿、希思罗中央机场和 5 号航站楼之间直达。我们的目标是让客户安全准时到达目的地。我们的 2023/2024 年目标是确保：
- 我们 70% 的火车准时到达。
- 我们 90% 的火车在 3 分钟内到达。
- 我们 95% 的火车在 5 分钟内到达。
有时火车可能会延误或中断。在这种情况下，我们的团队将通过以下方式协助乘客：
延误 5 – 9 分钟
- 乘客可以在一些中断的情况下继续他们的旅程。
- 如需进一步的旅行建议，请与车站工作人员交谈或联系我们的客户服务团队：https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
- 车站将发布更新的定期公告。
- 受影响的列车会在正常5分钟内发布更新公告，并定期发布。
延误超过 10 分钟
- 乘客能够在受到一些干扰的情况下继续他们的旅程。
- 如需进一步的旅行建议，请与车站工作人员交谈或联系我们的客户服务团队：https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
- 车站将发布更新的定期公告。
- 受影响的列车会在正常5分钟内发布更新公告，并定期发布。
延误超过 15 分钟
- 乘客能够在受到一些干扰的情况下继续他们的旅程。
- 如需进一步的旅行建议，请与车站工作人员交谈或联系我们的客户服务团队：https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
- 车站将发布更新的定期公告。
- 受影响的列车会在正常5分钟内发布更新公告，并定期发布。
- 乘客可以通过此链接申请退款https://www.heathrowexpress.com/contact-form或向车站工作人员索取一封信，其中包含退款、重新预订和索赔额外费用等详细信息。
部件暂停、暂停或减少服务
- 对于已经购买了希思罗机场快线机票并希望使用其他服务的乘客，伦敦帕丁顿机场和希思罗机场之间伦敦交通局伊丽莎白线服务将接受预付机票。
- 如需进一步的旅行建议，请与车站工作人员交谈或联系我们的客户服务团队：https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/
- 车站将发布更新的定期公告。
- 受影响的列车会在正常5分钟内发布更新公告，并定期发布。
- 乘客可以通过此链接申请退款https://www.heathrowexpress.com/contact-form或向车站工作人员索取一封信，其中包含退款、重新预订和索赔额外费用等详细信息。
准点表现
2024 年 4 月 1 日至 2025 年 3 月 31 日的结果是：
- 我们 73.11% 的列车准时到达。
- 我们 88.19% 的列车在预定时间的 3 分钟内到达。
- 我们 87.54% 的列车在预定时间的 5 分钟内到达。
- 我们 78.43% 的列车准时从伦敦帕丁顿出发。
中断
希思罗铁路和网络铁路有自己预先确定的应急计划，在事件发生时充当初始参考点。这些内容每年都会进行审查。我们与所有战略合作伙伴合作，确保我们拥有协调一致的应急流程，从而在整个网络中采用一致的方法来应对中断。
- 取消
我们 3.74% 的列车被取消
- 清洁
- 帕丁顿的专业清洁团队全天清洁高频接触点，如扶手和门按钮，以确保您的安全，并确保我们所有船上卫生间的肥皂补充。
- 每晚，每列希思罗机场快线列车都会在我们的车站进行彻底清洁，然后由专门的清洁团队进行客运服务。
- 列车清洁审核每天根据商定的标准进行，并评分为“通过”或“失败”。
- 在清洁时间有限的中断期间，可能会修改清洁以减少后续旅程的延误。
火车上的空调
- 我们的列车配备了空调。
- 如果失败，我们的机上工作人员将尽一切努力将客户转移到替代客车上。
火车上的厕所可用性
- 希思罗机场快运机场努力确保我们所有的厕所在投入使用之前都可用。
- 客户满意度
客户满意度调查
我们的内部满意度调查由我们的调查合作伙伴每季度进行一次益普索.结果正在不断审查，并支持高级领导团队做出的战略和战术决策。
这全国铁路乘客调查 （NRPS）在 COVID 大流行期间暂停，因此我们只能在下面分享 2023 年春季结果：2023 年春季 对旅程的总体满意度 94% 火车准点 95% 在发生延误时向乘客提供信息 不适用 列车时刻/站台信息的准确性和可用性 88% 始终如一的良好维护/列车状况良好 93% 火车上的个人安全 93% 车站的人身安全 90% 车内清洁度 93% 在整个旅程中提供有用的信息 88% 每列火车上都有优质厕所 62% 高标准的工位清洁和维护 90%
- 投诉处理和赔偿
希思罗机场快运致力于确保我们的客户安全准时到达目的地。这是我们的主要目标，也是我们的第一要务。当您购买希思罗机场快线机票，或使用非接触式或牡蛎式机票时，即表示您与我们签订了协议，该协议赋予您进行您支付的费用旅程的权利。
但是，如果由于任何原因您的服务中断或不满意，请告知我们，我们将审核您的案例。
- 我们的承运条件规定了您拥有的权利、您可以从我们这里得到什么以及如果您的火车延误时我们有义务做什么。
- 您可以通过希思罗机场快速延误补偿计划或依靠您的法定权利（例如 2015 年《消费者权利法》中概述的权利）来申请赔偿。
01 投诉数据圣2024 年 4 月至 2025 年 3 月 31 日（铁路时段 1-13）
2024年4月1日至2025年3月31日（小一至小13） 类别 不。投诉 投诉总数百分比 投诉在 20 个工作日内回复的百分比 关闭投诉的平均响应时间 机票和退款政策 332 13% 100% 10个工作日 环境的 0 4% 100% 10个工作日 购票设施 128 19% 100% 10个工作日 提供有关列车时间/站台的信息 28 1% 100% 10个工作日 在网站和应用程序上提供信息 209 19% 100% 10个工作日 旅途中的信息 0 1% 100% 10个工作日 机上设施 5 1% 100% 10个工作日 卫生间设施 3 1% 100% 10个工作日 平台员工的态度/乐于助人 64 12% 100% 10个工作日 准时/可靠性 347 31% 100% 10个工作日 总 1116 100% 100%
- 前 5 大投诉和学习
准时/可靠性 该段落概述了为解决网络中的重大事件而采取的措施，包括导致客户投诉的信号故障和轨道缺陷。这是一个摘要版本：
总结：
最近的重大事件，包括轨道电路故障，导致我们的网络严重中断，导致客户投诉增加。我们正在与行业合作伙伴合作，以尽量减少服务中断，并利用技术来监控延误趋势。定期举行内部和外部会议，以识别和解决持续存在的问题，旨在减少延误。
为提升客户体验，我们在网站上推出了“服务更新”页面，提供实时旅行信息。此外，投诉数据已与 GWR 和 Network Rail 共享，因此我们的处境更好。
此摘要捕获了为解决问题和提高服务可靠性而采取的关键点和正在采取的作。机票和退款政策 总结：
此类投诉数量之多主要是由于当前的退款流程。为了解决这个问题，我们推出了自助退款系统，允许客户通过自动化流程自主申请退款。这一改进预计将显着减少投诉数量。在网站和应用程序上提供信息 总结：
由于我们的应用程序或网站中的技术故障，偶尔会出现此类投诉，从而影响购票。这些问题会立即报告给我们的技术团队以进行解决。我们正在开发一个新的网站和应用程序，以消除这些问题并改善客户体验。购票设施 总结：
此类投诉通常是由于自动售票机停止服务导致乘客没有车票造成的。为了解决这个问题，我们成立了一个专门的 TEA 团队来服务和监控这些机器的维护。平台员工的态度/乐于助人 总结：
我们为所有一线同事提供持续的专门培训，包括新员工的全面入职培训。我们已为所有同事完成专门的无障碍培训，以更好地支持有特定需求的客户。
此外，我们还部署了新技术，包括实时服务信息应用程序，使同事无需查看电子邮件以获取更新。我们还推出了乘客辅助二维码，为我们的员工配备了更好地协助客户的工具。
- 协助和联系方式
我们在所有车站都提供随时可用的“Turn Up and Go”服务。这是我们承诺为使用我们服务的残疾乘客提供适当安排和帮助的一部分，这意味着乘坐我们旅行的乘客无需提前预订帮助，除非您愿意。
如果您想提前预订您的协助，可以作为国家乘客协助服务的一部分来完成。
如果您想提前预订您的协助，可以作为国家乘客协助服务的一部分来完成。
您只需在旅行前 2 小时在我们的协助团队中告知我们。
- • 免费致电 0800 197 1329 联系我们
- 拨打短信中继免费 18001 0800 197 1329
有关我们提供的帮助的更全面信息，请访问我们的网站https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/
联系我们的最快方式是我们网站上的客户查询和反馈表https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#我们有义务在 20 个工作日内回复您的查询。填写表格后，在查询下拉列表中选择“投诉”。
您也可以通过以下方式联系我们：
通过电话
您可以致电：+44 （0） 345 600 1515 联系我们的客户关系部。（格林威治标准时间周一至周日 09：00-17：00）。从英国拨打此号码的电话按当地费率收费。国际网络的费用可能会有所不同。
邮寄
Freepost 希思罗机场 EXPRESS 客户关系部。请在您的信件中附上电子邮件地址和联系电话号码，以便我们就您的查询与您联系。
通过国际邮政
希思罗机场快运客户关系部
邮政信箱 887
3 庄园庭院
埃克塞特 EX1 9YT
英国
请在您的信件中附上电子邮件地址和联系电话号码，以便我们就您的查询与您联系。通过社交媒体
您可以通过 Twitter @HeathrowExpress 或通过 Facebook 联系我们。
如果您对结果不满意，我们会将您的案件提交给独立机构监察员，该机构可以调解您的补救申诉。
如果由于火车延误而无法提供帮助，您可以根据我们的火车延误退款政策提出索赔。请联系我们的客户关系团队寻求帮助。您将无法同时提出索赔，但我们的团队将很乐意为您提供针对补救索赔的最佳行动提供建议。