Réservation et assistance

Pendant nos heures de fonctionnement, nous avons du personnel formé à bord de nos trains, dans les terminaux et les gares de l’aéroport d’Heathrow, ainsi qu’à la gare de Paddington.

Nous pouvons vous fournir :

Aide à la planification du voyage
Assistance à l’embarquement et au débarquement de nos trains
Déploiement de rampes d’embarquement dans les gares de l’aéroport d’Heathrow
Aide et soutien pour l’organisation des transferts entre les trains et d’autres types de transport ultérieur
Assistance pour les demandes de billets et conseils sur les installations de la gare
Un peu d’aide pour les bagages

Notre personnel est formé pour aider les passagers ayant des handicaps visibles et non visibles. Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de répondre aux besoins des passagers en matière de soins personnels ou de soulever des bagages ou des objets pesant plus de 23 kg.

Levez-vous et partez

Nous opérons un service toujours accessible « Turn up and Go » dans toutes les gares, ce qui signifie que vous pouvez venir à n'importe laquelle des gares que nous desservons sans avoir à réserver d'assistance à l'avance et vous attendre à une expérience de voyage sans faille avec nous. Cela fait partie de notre engagement à fournir des dispositions et une assistance appropriées aux passagers handicapés et âgés qui utilisent notre service. Notre personnel est formé pour identifier les passagers qui pourraient avoir besoin d’une assistance ou d’un soutien supplémentaire pour leur voyage et pour y parvenir.

Si vous préférez réserver votre assistance à l’avance, vous pouvez le faire dans le cadre du service national d’assistance aux passagers.

Assistance aux passagers

Passenger Assist est le système national de réservation d’assistance utilisé par les compagnies ferroviaires pour aider les passagers âgés et handicapés à utiliser le réseau ferroviaire. Heathrow Express est heureux de participer au programme d’assistance aux passagers.

Une assistance peut être organisée pour vous aider à planifier et à réserver votre voyage et pour s’assurer qu’une assistance est disponible pour vous aider à chaque étape de votre voyage.

Notre personnel est situé à proximité des distributeurs de billets Heathrow Express dans toutes les gares que nous desservons, ainsi que des terminaux de l’aéroport d’Heathrow. Ils sont également en mesure de répondre à toutes les questions relatives aux voyages en train et peuvent fournir des informations et aider à résoudre les questions relatives aux aéroports et aux compagnies aériennes. Lorsque le personnel n’est pas à proximité, des points d’aide aux passagers sont situés dans toutes les gares que nous desservons.

Nos trains partent toutes les 15 minutes, vous pouvez donc simplement arriver à notre quai 15 minutes avant votre départ, et nous pouvons vous aider à prendre le train que vous souhaitez. Chacune de nos stations dispose d’un numéro de téléphone dédié à l’assistance et d’une personne responsable de la réception des appels. Tout notre personnel porte un téléphone portable et vous appellera à l’avance pour s’assurer que les équipes d’assistance à Heathrow ou à Paddington sont au courant de votre heure d’arrivée à la gare.

Si vous préférez réserver votre assistance à l’avance, vous pouvez le faire dans le cadre du service national d’assistance aux passagers. Il suffit d’appeler gratuitement au 0800 197 1329, ou relais de texte 18001 0800 197 1329.

Notre équipe d’assistance est disponible entre 06h00 et 23h00 ou vous pouvez utiliser notre formulaire en ligne pour réserver votre assistance en dehors de ces heures ici.

Le délai de préavis minimum pour la réservation d’une assistance par le biais de l’assistance aux passagers est de 2 heures le jour même où vous envisagez de voyager. En réservant via Passenger Assist, vous vous assurez que l’assistance est organisée pour toutes les parties de votre voyage à partir d’un seul appel. Pour plus d’informations sur les installations des gares que vous traversez, vous pouvez consulter le Pages de National Rail Enquiries Assisted Travel.

À l’aéroport d’Heathrow

Vous pouvez réserver à l’avance auprès de votre compagnie aérienne. Cela comprend l’assistance à destination ou en provenance du train Heathrow Express, ainsi que l’aide à travers l’aéroport et à bord ou depuis l’avion.

À la gare de Paddington

L’assistance à Paddington est fournie par l’opérateur de la gare, qui est Network Rail, et peut être organisée via le système d’assistance aux passagers.

Vous pouvez également demander de l’aide à votre arrivée à Paddington en :

Parler à un membre du personnel à la gare ou à bord de votre service de train de correspondance
Vous pouvez utiliser l’un des téléphones d’assistance jaunes ou blancs de la station
Le guichet d’assistance se trouve sur le quai 1, à proximité des commerces, si vous préférez y demander de l’aide

L’assistance à Paddington est disponible auprès de l’équipe d’assistance aux passagers entre 07h00 et 22h00 du lundi au vendredi et 08h00 et 20h00 le samedi et le dimanche. En dehors de ces heures, les passagers qui ont besoin d’aide peuvent appeler le responsable du poste de poste. Vous trouverez plus de détails sur le Site web de Network Rail

Veuillez noter que vous devez prévoir 30 minutes supplémentaires pour votre trajet si vous n’avez pas réservé d’assistance à l’avance pour votre transit à la gare de Paddington.

Avant de voyager

Nous savons qu’il est important pour vous d’avoir confiance dans les informations que nous vous fournissons, c’est pourquoi nous veillerons à ce que :

Toutes les informations affichées sur notre site Web ou toute information nous concernant sur des sites Web tiers (tels que National Rail Enquiries) sont à jour
Lorsqu’ils sont disponibles, le personnel d’Heathrow Express vous fournira les informations d’accessibilité les plus récentes

Le site Web National Rail Enquiries fournit plus d’informations sur toutes les gares du réseau de transport ferroviaire et des détails sur l’accessibilité des installations et des services.

Chaque page de station contient des liens, des photographies et des diagrammes de station. Les installations à noter telles que les ascenseurs, les toilettes et les points de rencontre sont détaillées.

Vous trouverez des informations sur les installations à bord de nos trains et des informations sur l’accessibilité des trains sur notre page d’information sur le matériel roulant.

Achat d’un billet

Tous nos billets plein tarif peuvent être achetés en ligne ou sur notre application et les réductions correspondantes peuvent être appliquées à l’aide de cartes de train ou d’un code promotionnel.

Vous pouvez également acheter des billets de train auprès de notre personnel ou via nos distributeurs de billets situés dans tous les terminaux d’Heathrow et dans toutes les gares que nous desservons. Les billets peuvent également être achetés pour des voyages ultérieurs avec d’autres compagnies ferroviaires au-delà de notre service.

Si vous n’êtes pas en mesure d’acheter un billet avant votre voyage en raison de l’inaccessibilité ou de l’indisponibilité de nos installations, vous pouvez acheter sans pénalité pendant votre voyage ou à votre gare de destination et continuer à bénéficier de la réduction du prix du billet à laquelle vous avez droit.

Cartes de train et réductions

Des réductions sur la carte de train pour les personnes handicapées sont disponibles sur les billets achetés à n’importe quel endroit. Si vous êtes titulaire d’une carte de réduction pour personnes handicapées, n’oubliez pas de l’apporter avec vous pour la présenter lors de l’achat de votre billet en personne et lorsque vous voyagez avec nous.

Pour les voyages à bord du Heathrow Express, nous offrons les réductions tarifaires suivantes aux titulaires d’une carte de train pour personnes handicapées :

Billet aller simple et aller-retour en première classe / standard à tout moment	34% de réduction
Billet simple en première classe / Standard à tout moment	34% de réduction
Billet aller-retour en première classe / standard à tout moment	50% de réduction

Un compagnon adulte voyageant avec vous a également droit au même rabais.

Nos distributeurs de billets peuvent émettre des billets pour les passagers titulaires d’une carte de train pour personnes handicapées, des réductions et pour votre accompagnateur.

Si vous êtes inscrit comme aveugle ou malvoyant et que vous voyagez avec une autre personne, les réductions à tarif réduit s’appliquent à vous et à votre accompagnateur. Vous n’êtes pas admissible à la réduction si vous voyagez seul.

Pour acheter le billet à prix réduit et voyager, vous devez présenter un document confirmant votre handicap. Il doit s’agir soit d’un certificat CVI/BP1/BD8, soit d’un document provenant d’une institution reconnue - par exemple : les services sociaux, votre autorité locale ou Blind Veterans UK.

Si vous êtes en fauteuil roulant et que vous ne pouvez pas quitter votre fauteuil roulant pendant le voyage, mais que vous n’avez pas de carte de réduction, vous pouvez également obtenir la même réduction, que vous voyagiez à plusieurs ou seul. Un compagnon adulte voyageant avec vous a également droit au même rabais.

Si vous avez plus de 60 ans, vous êtes éligible à une carte de réduction senior. Une carte Senior vous permet d’économiser 1/3 sur les tarifs ferroviaires pendant un an.

Portillons d’embarquement

Des portillons automatiques sont en place dans toutes les gares que nous desservons, toutes étant des portillons d’accès larges. Lorsque les portes sont opérationnelles, il y aura toujours un membre du personnel sur place pour vous aider à les utiliser. Les portillons seront fermés dans les rares cas où un membre du personnel ne serait pas disponible. Les points de rendez-vous à Paddington et Heathrow sont les portillons d’embarquement qui se trouvent à l’entrée de chaque station où nous opérons. Le personnel est situé à chaque porte d’embarquement si vous avez besoin d’aide.

Rampes

Nos nouveaux trains, qui sont entrés en service en décembre 2020, sont légèrement plus étroits que les précédents, ce qui signifie qu’il y a une légère augmentation de l’écart entre le train et le quai. Cependant, la distance de pas à toutes les stations restera dans les critères cibles d'accès de niveau spécifiés.

À Paddington, il y a des quais sur lesquels une rampe pour monter ou descendre est nécessaire, mais sur tous nos quais habituels, une rampe est disponible si vous préférez. Si vous avez des inquiétudes pour monter ou descendre à une station ou sur un quai, veuillez en parler à l’un de nos employés. Le personnel est disponible à la fois dans le train et sur les quais pendant les heures de fonctionnement du train, vous n’avez donc pas besoin de réserver à l’avance cette assistance. Les rampes seront déployées par du personnel formé pour les utiliser en toute sécurité et nous travaillons en collaboration avec nos partenaires de Network Rail et Heathrow Rail pour fournir ce service.

Aide pour vos bagages

Les passagers qui ont besoin d’aide recevront également une assistance raisonnable pour tous les bagages que vous avez avec vous. Lorsque vous pouvez le faire en toute sécurité, notre personnel dans les gares et à bord des trains sera en mesure de vous aider à déplacer et à ranger vos bagages à bord. Nous demandons que l’on tienne compte de la quantité ou du poids de tout bagage pour lequel vous aurez besoin d’aide, car notre personnel n’est pas en mesure de soulever tout ce qui pèse plus de 23 kg.

Vous trouverez plus d’informations sur les bagages dans la politique nationale des conditions de voyage ferroviaires ou dans notre Conditions de transport.

À bord

À bord, vous pouvez laisser vos bagages dans les vastes porte-bagages près des portes et vous détendre pour votre voyage dans l’un de nos sièges confortables et spacieux. Il y a des zones réservées aux fauteuils roulants dans chaque train, identifiées par un autocollant sur les portes d’entrée de la voiture concernée.

Notre personnel de gare vous aidera à identifier le meilleur endroit pour attendre avant l’arrivée du train, ce qui simplifiera votre processus d’embarquement. Des sièges prioritaires sont disponibles dans toutes nos voitures, et celles-ci sont clairement indiquées. Ces sièges prioritaires disposent d’un espace supplémentaire pour vous permettre d’être à l’aise lorsque vous êtes assis. Si vous n’avez pas été en mesure de trouver nos sièges prioritaires ou s’ils sont tous pris, notre personnel à bord se fera un plaisir de vous aider à trouver un autre siège ou de déplacer d’autres passagers des sièges prioritaires s’ils sont en mesure d’être assis confortablement ailleurs.

Chiens-guides

Les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance sont les bienvenus dans toutes les gares au départ desquelles nous opérons et à bord de nos trains. Il n’est pas nécessaire de donner un préavis pour voyager avec un chien-guide ou un chien d’assistance.

Trottinettes et aides à la mobilité

Les passagers qui utilisent des fauteuils roulants manuels et électriques ou des scooters de mobilité sont invités à les amener dans les trains. Il y a quelques directives que nous aimerions vous conseiller pour vous permettre de voyager en toute sécurité.

Lorsque vous êtes sur les plateformes, veuillez respecter les conseils suivants :

Réduisez la vitesse de votre scooter au rythme de la marche
Assurez-vous de rester derrière la ligne jaune et à l’écart des bords de quai jusqu’à ce que le train soit complètement arrêté et prêt à embarquer
Déchargez tous les sacs de votre fauteuil roulant ou de votre scooter, car cela pourrait le faire basculer lors de la montée / descente des rampes
Même si les quais sont de niveau, il peut toujours y avoir un espace entre le train et le bord du quai. Soyez conscient de l’écart et demandez l’aide d’un membre du personnel
sur la plateforme si vous êtes concerné et avez besoin d’aide
Pour votre propre sécurité et celle des autres passagers, veuillez suivre les instructions données par Heathrow Express ou le personnel du partenaire

En cas d’interruption de service, nous organiserons un transport alternatif pour vous et votre fauteuil roulant ou scooter de mobilité tout en tenant compte de vos besoins personnels. Nous pouvons accueillir des fauteuils roulants manuels et électriques et des scooters de mobilité dans les espaces réservés aux fauteuils roulants à bord de nos trains, mais ils doivent respecter les exigences spécifiques en matière de taille et de poids qui peuvent être trouvées sur notre site Web à l’adresse www.heathrowexpress.com

Si vous voyagez avec un scooter de mobilité, nous vous demandons de replier votre scooter sur le quai avant de monter dans le train et de le ranger dans les porte-bagages dans la mesure du possible. Vous pourrez ensuite profiter de votre voyage dans l’un de nos sièges de train. Si vous n’êtes pas en mesure de vous déplacer de votre scooter de mobilité et que vous devez y rester pour votre voyage, notre personnel se fera un plaisir de vous aider pour que votre voyage soit confortable. Nous vous demandons de vous assurer que le frein est déployé et que le scooter est éteint pour le voyage.

Retards et perturbations

Si nous avons connaissance d’une interruption prévue de nos services qui affectera votre voyage et que vous avez réservé de l’aide à l’avance, nous ferons tout notre possible pour vous contacter. Lorsque nous aurons vos coordonnées et l’autorisation de vous contacter, nous vous en informerons par SMS ou par e-mail avec des informations de voyage de remplacement ou pour prendre d’autres dispositions avec vous.

Nous veillerons à ce que, si vous avez besoin d’aide, vous puissiez effectuer le plus grand nombre possible de votre voyage en train. Si notre service est perturbé, il existe d’autres liaisons de transport entre Londres Paddington et l’aéroport d’Heathrow.

Si ceux-ci ne convenaient pas à vos besoins et circonstances personnels ; Des arrangements alternatifs individuels seront pris pour vous. Si les options alternatives ne vous conviennent pas, nous nous assurerons que vous êtes en mesure de poursuivre votre voyage en vous fournissant un taxi accessible sans frais supplémentaires pour vous. Tout arrangement alternatif tiendra toujours compte de vos besoins et de votre situation personnels.

Nous mettons également à jour le site Web et l’application Heathrow Express avec les dernières informations sur le service et veillons à ce que Renseignements sur les perturbations prévues est annoncé sur notre page d’accueil dès que possible.
En cas d’interruption sans avertissement préalable, nos partenaires d’escale mettront à jour tous les systèmes d’information client des gares que nous desservons conformément à notre procédure d’information aux passagers en cas d’interruption, qui peut être consultée ici.

Nos partenaires de gare feront également des annonces via le système de sonorisation si possible pour informer les passagers des retards, et notre personnel sera à votre disposition pour vous fournir des informations sur les options de transport alternatives afin de vous permettre de prendre la décision la plus appropriée pour votre voyage. Si vous avez besoin d’informations, de soutien ou d’assistance pendant une interruption de service, vous pouvez vous adresser à l’un de nos employés ou à nos partenaires de station.

Notre application, notre site Web et notre fil Twitter Heathrow Express sont également mis à jour avec des informations sur les retards et les perturbations, ou vous pouvez appuyer sur n’importe quel point d’assistance client où vous serez connecté aux salles de contrôle de la gare et ils seront en mesure de vous fournir de plus amples informations.

Urgences

En cas d’urgence, nous avons formé le personnel et mis en place des plans qui détaillent les mesures que le personnel doit prendre en cas d’urgence. Ces plans comprennent des dispositions d’évacuation détaillées qui tiennent compte des besoins des passagers handicapés. L’assistance fournie aux passagers handicapés varie d’un endroit à l’autre et comprend la nécessité d’identifier ceux qui pourraient avoir besoin d’aide, de fournir des fauteuils roulants et des rampes d’accès, ainsi que l’identification et l’orientation vers des refuges sûrs si les voies d’évacuation normales ne sont pas accessibles. Notre personnel à bord a été formé aux procédures d’urgence et d’évacuation correctes. Notre politique est de ne pas évacuer les passagers en fauteuil roulant ou d’autres passagers à mobilité réduite significative sans le soutien des services d’urgence, sauf si la situation met leur vie en danger.

Notre personnel à bord transmettra les informations du train aux services d’urgence des personnes vulnérables à bord qui ont besoin d’aide. Nous disposons de l’équipement d’urgence nécessaire à bord de tous nos trains pour évacuer les clients, y compris une chaise d’urgence spécialement conçue si un utilisateur de fauteuil roulant a besoin d’aide pour évacuer dans la section tunnel de notre itinéraire. Des zones de sécurité sont prévues à tous les escaliers de secours dans les tunnels et dans les stations.

Redresser

Si vous voyagiez ou deviez voyager sur notre service Heathrow Express et que l’assistance que vous avez réservée n’a pas réussi, vous serez indemnisé. Il s’agira de 100% de votre billet simple ou de 50% d’un billet aller-retour. Si votre service a échoué alors que vous voyagez avec une autre compagnie ferroviaire, vous pouvez les contacter directement pour vous renseigner sur votre éligibilité à une indemnisation, ou nous serions heureux de le faire en votre nom.

Vous devez savoir que différentes compagnies ferroviaires proposent des régimes d’indemnisation différents et que ce qui peut être disponible pour vous lorsque vous voyagez avec Heathrow Express peut ne pas être disponible lorsque vous voyagez avec une autre compagnie ferroviaire.

Si vous souhaitez que nous nous occupions de votre indemnisation pour un service défaillant sur le Heathrow Express ou un autre opérateur, veuillez contact notre équipe de relations avec la clientèle.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont nous avons géré votre plainte, vous pouvez contacter le médiateur ferroviaire, un organisme indépendant qui peut servir de médiateur pour trouver des solutions mutuelles et résoudre les plaintes.

Ils peuvent être contactés par les méthodes suivantes :

Téléphone: 0330 094 0362 (Du lundi au vendredi de 09h00 à 17h00).

Courriel : info@railombudsman.org

Site Web : www.railombudsman.org

Où obtenir plus d’informations et comment communiquer avec nous

Par téléphone

Vous pouvez contacter notre service relation client au +44 (0) 345 600 1515.

Notre équipe de relations avec la clientèle est disponible du lundi au dimanche de 09h00 à 17h30 et s’efforcera de répondre

votre appel dans les 30 secondes. Notre numéro de téléphone est un service au tarif local. (Les coûts des réseaux internationaux peuvent varier).

Notre équipe amicale se fera un plaisir de vous aider avec les plaintes, les remboursements, les demandes d’indemnisation et les demandes générales. Le Contactez-nous sur notre site Web fournit des informations sur notre processus de traitement des plaintes et d’autres moyens de nous contacter.

Via les médias sociaux

Vous pouvez nous contacter sur Twitter @HeathrowExpress ou via Facebook.

Sur notre site web

Vous pouvez utiliser notre demande client et Formulaire de rétroaction où nous sommes tenus de répondre à votre demande dans un délai de 20 jours ouvrables.

Par la poste

Veuillez inclure une adresse e-mail et un numéro de téléphone dans votre lettre pour nous permettre de vous contacter au sujet de votre demande.

Heathrow

Boîte postale 887

3 Cour du manoir

Exeter, EX1 9YT

Royaume-Uni

Plus d’informations

Notre document sur la politique d’accessibilité aux voyages est disponible ici.
Si vous souhaitez obtenir une copie papier de notre document de politique ou du contenu de cette page (notre brochure), vous pouvez vous adresser à n’importe quel membre du personnel d’Heathrow Express dans l’une des gares que nous desservons ou contacter notre équipe des relations avec la clientèle qui se fera un plaisir de vous en envoyer une copie sans frais.

Ce dépliant est également disponible dans d’autres formats tels que le braille, les gros caractères ou l’audio et nous vous en enverrons un gratuitement dans les sept jours suivant la demande faite à notre équipe de relations avec la clientèle.

Si vous êtes aveugle ou malvoyant, vous pouvez utiliser un équipement de lecture d’écran pour consulter notre site Web via les navigateurs Internet les plus populaires.

Départs et arrivées de vols

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