सेवा गुणवत्ता प्रदर्शन

हीथ्रो एक्सप्रेस सेवा गुणवत्ता प्रदर्शन रिपोर्ट 2024-2025

रेल अवधि 1-13 01 अप्रैल 2024 से 31 मार्च 2025 तक चली।

कृपया ध्यान दें कि 29 दिसंबर 2020 को हीथ्रो एक्सप्रेस ने कक्षा 332 से ट्रेनों के बेड़े को कक्षा 387 से बदल दिया।

सामग्री:

1. सूचना और टिकट
2. समय की पाबंदी और व्यवधान
3. रद्दीकरण
4. सफ़ाई
5. ग्राहकों की संतुष्टि
6. शिकायतों से निपटना और मुआवजा
7. शीर्ष 5 शिकायतें और सीख
8. सहायता और संपर्क विवरण

1. सूचना और टिकट

यात्रा के दौरान यात्रा की जानकारी का प्रावधान

• हमारी सभी ट्रेनों में आंतरिक दरवाजों के ऊपर स्पष्ट संकेत हैं, जो सुरक्षा प्रक्रियाओं के बारे में जानकारी देते हैं और आपात स्थिति में क्या करना चाहिए।
• दरवाजों के बगल में एक आपातकालीन स्विच है जिसके माध्यम से ट्रेन के चालक से किसी भी समय संपर्क किया जा सकता है।
• शौचालय की उपलब्धता शौचालय के दरवाजे के बाहर दिखाई गई है।
• ग्राहक हीथ्रो एक्सप्रेस ऑनबोर्ड टीम के किसी सदस्य से इस या उनकी वर्तमान या आगे की यात्रा से संबंधित किसी भी जानकारी के लिए भी पूछ सकते हैं।
• अगले स्टेशन के बारे में जानकारी हमारी ट्रेन घोषणा प्रणाली द्वारा जहाज पर घोषित की जाएगी।
• देरी के मामले में, ट्रेन घोषणा प्रणाली या ट्रेन चालक उचित अंतराल पर जानकारी की घोषणा करेगा।
• सुरक्षा दिशानिर्देश की जानकारी जहाज पर पाई जा सकती है, और ट्रेन घोषणा प्रणाली प्रस्थान से कुछ समय पहले घोषणाएं भी करेगी, प्रस्थान के तुरंत बाद आगे की घोषणाएं की जाएंगी।
• ट्रेन के हर डिब्बे में स्थित आपातकालीन कॉल बटन के माध्यम से ट्रेन चालक से किसी भी समय संपर्क किया जा सकता है।
• प्रत्येक गाड़ी में उड़ान प्रस्थान और आगमन की जानकारी प्रदर्शित करने वाली हवाई अड्डे की उड़ान सूचना स्क्रीन (एफआईडी) दिखाई जाती है।

आपकी यात्रा से पहले और बाद में यात्रा की जानकारी का प्रावधान

• हमारे ग्राहक सेवा कर्मचारी हर स्टेशन और गेट लाइनों पर स्थित हैं, और सहायता प्रदान करने और जानकारी देने के लिए पूरे दिन उपलब्ध रहते हैं।
• लाइव प्रस्थान और आगमन की जानकारी हमारे सभी स्टेशनों पर, हमारी वेबसाइट और मोबाइल ऐप पर प्रदर्शित की जाती है।
• निर्धारित ट्रेन का समय हमारी वेबसाइट पर उपलब्ध है www.heathrowexpress.com/timetable
• ग्राहक हमारे मोबाइल ऐप और वेबसाइट के माध्यम से अग्रिम रूप से टिकट खरीद सकते हैं www.heathrowexpress.com या पैडिंगटन और हीथ्रो स्टेशनों और प्लेटफार्मों पर टिकट वेंडिंग मशीनों (टीवीएम) पर दिन।
• ग्राहक अपने सीप कार्ड का उपयोग भी कर सकते हैं या गेट लाइनों पर अपने बैंक कार्ड को टैप करके भुगतान कर सकते हैं और ट्रेनों में या हवाई अड्डे के टर्मिनलों के भीतर हमारे बिक्री स्थानों पर सीधे हमारे कर्मचारियों से टिकट भी खरीद सकते हैं।
• हमारी सुलभ यात्रा नीति हमारी वेबसाइट पर उपलब्ध है, साथ ही अन्य उपयोगी पहुंच जानकारी भी उपलब्ध है https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

समय की पाबंदी और व्यवधान

हमारे ग्राहक प्रतिज्ञाओं का पूरा विवरण हमारी वेबसाइट पर पाया जा सकता है https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/ संक्षेप में:




देरी

हीथ्रो एक्सप्रेस एक एक्सप्रेस सेवा है जो लंदन पैडिंगटन, हीथ्रो सेंट्रल और टर्मिनल 5 के बीच बिना रुके प्रति घंटे चार ट्रेनों का संचालन करती है। हमारा उद्देश्य ग्राहकों को सुरक्षित और समय पर उनके गंतव्य तक पहुंचाना है। हमारा 2023/2024 लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है:

• हमारी 70% ट्रेनें समय पर पहुंचती हैं।

• हमारी 90% ट्रेनें 3 मिनट के भीतर पहुंच जाती हैं।

• हमारी 95% ट्रेनें 5 मिनट के भीतर पहुंच जाती हैं।

  ऐसे अवसर होते हैं जहां ट्रेनों में देरी हो सकती है या बाधित हो सकती है। जब यह मामला होगा, तो हमारी टीमें यात्रियों की सहायता करेंगी:

  
  

  5 - 9 मिनट के बीच देरी

• यात्री कुछ व्यवधान के साथ अपनी यात्रा जारी रख सकते हैं।

• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।

• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अद्यतन घोषणाएं की जाएंगी।

  10 मिनट से अधिक की देरी

• यात्री कुछ व्यवधान के साथ अपनी यात्रा जारी रखने में सक्षम हैं।

• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।

• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अद्यतन घोषणाएं की जाएंगी।

  15 मिनट से अधिक की देरी

• यात्री कुछ व्यवधान के साथ अपनी यात्रा जारी रखने में सक्षम हैं।

• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।

• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अद्यतन घोषणाएं की जाएंगी।

• यात्री इस लिंक के माध्यम से धनवापसी का अनुरोध कर सकते हैं https://www.heathrowexpress.com/contact-form या स्टेशन के कर्मचारियों से रिफंड, री-बुकिंग और अतिरिक्त खर्चों का दावा करने सहित विवरण के साथ एक पत्र का अनुरोध करें।
  

  आंशिक निलंबन, निलंबन या कम सेवा

• उन यात्रियों के लिए व्यवस्था की जाएगी, जिन्होंने पहले ही हीथ्रो एक्सप्रेस टिकट खरीद लिया है, और किसी अन्य सेवा का उपयोग करना चाहते हैं, प्री-पेड टिकट टिकटों के लिए टीएफएल एलिजाबेथ लाइन सेवाओं द्वारा स्वीकार किए जाने के लिए लंदन पैडिंगटन और हीथ्रो हवाई अड्डे के बीच किसी भी दिशा में।

• आगे की यात्रा सलाह के लिए कृपया स्टेशन स्टाफ के किसी सदस्य से बात करें या हमारी ग्राहक सेवा टीम से संपर्क करें https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

• स्टेशनों पर अपडेटेड नियमित घोषणाएं की जाएंगी।

• प्रभावित ट्रेनों में सामान्य रूप से 5 मिनट के भीतर और फिर नियमित अंतराल पर अद्यतन घोषणाएं की जाएंगी।

• यात्री इस लिंक के माध्यम से धनवापसी का अनुरोध कर सकते हैं https://www.heathrowexpress.com/contact-form या स्टेशन के कर्मचारियों से रिफंड, री-बुकिंग और अतिरिक्त खर्चों का दावा करने सहित विवरण के साथ एक पत्र का अनुरोध करें।
  

  समय की पाबंदी प्रदर्शन

  01 अप्रैल 2024 से 31 मार्च 2025 तक के परिणाम हैं:

• हमारी 73.11% ट्रेनें अपने समय पर पहुंचती हैं।

• हमारी 88.19% ट्रेनें अपने निर्धारित समय के 3 मिनट के भीतर पहुंच जाती हैं।

• हमारी 87.54% ट्रेनें अपने निर्धारित समय के 5 मिनट के भीतर पहुंच जाती हैं।

• हमारी 78.43% ट्रेनें लंदन पैडिंगटन से समय पर रवाना हुईं।
  

  अवरोधों

  हीथ्रो रेल और नेटवर्क रेल की अपनी पूर्व-निर्धारित आकस्मिक योजनाएं हैं जो किसी घटना के होने पर संदर्भ के प्रारंभिक बिंदु के रूप में कार्य करती हैं। इनकी वार्षिक आधार पर समीक्षा की जाती है। हम यह सुनिश्चित करने के लिए अपने सभी रणनीतिक भागीदारों के साथ काम करते हैं कि हमने आकस्मिक प्रक्रियाओं को संरेखित किया है, जिससे पूरे नेटवर्क में व्यवधान के लिए एक सुसंगत दृष्टिकोण की अनुमति मिलती है।

1. रद्दीकरण

   हमारी 3.74% ट्रेनें रद्द कर दी गईं

1. सफ़ाई

• पूरे दिन पैडिंगटन में समर्पित सफाई टीमें आपकी सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए उच्च आवृत्ति वाले टच पॉइंट्स जैसे हैंड्रिल और डोर बटन को साफ करती हैं, और हमारे सभी ऑन बोर्ड शौचालयों में साबुन की पुनःपूर्ति सुनिश्चित करती हैं।
• हर रात हर हीथ्रो एक्सप्रेस ट्रेन को एक समर्पित सफाई टीम द्वारा यात्री सेवा में प्रवेश करने से पहले हमारे डिपो में अच्छी तरह से साफ किया जाता है।
• ट्रेन की सफाई का ऑडिट एक सहमत मानदंड के खिलाफ दैनिक आधार पर किया जाता है और 'पास' या 'फेल' के रूप में स्कोर किया जाता है।
• व्यवधान की अवधि के दौरान जहां सफाई का समय सीमित है, बाद की यात्रा में देरी को कम करने के लिए सफाई को संशोधित किया जा सकता है।

ट्रेनों में एयर कंडीशनिंग

• हमारी ट्रेनें एयर कंडीशनिंग से लैस हैं।

• यदि यह विफल हो जाता है, तो हमारे ऑनबोर्ड कर्मचारी ग्राहकों को एक वैकल्पिक कोच में ले जाने के लिए सब कुछ करेंगे।

  ट्रेनों में शौचालय की उपलब्धता

• हीथ्रो एक्सप्रेस यह सुनिश्चित करने का प्रयास करती है कि सेवा में प्रवेश से पहले हमारे सभी शौचालय सेवा योग्य हों।

1. ग्राहकों की संतुष्टि

   ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण

   हमारा आंतरिक संतुष्टि सर्वेक्षण हमारे सर्वेक्षण भागीदार द्वारा त्रैमासिक रूप से आयोजित किया जाता है इप्सोस. परिणाम निरंतर समीक्षा के अधीन हैं और वरिष्ठ नेतृत्व टीम द्वारा किए गए रणनीतिक और सामरिक निर्णयों का समर्थन करते हैं।
   
   वही राष्ट्रीय रेल यात्री सर्वेक्षण (एनआरपीएस) COVID महामारी के दौरान रोक दिया गया था और इसलिए हम केवल 2023 के वसंत परिणाम नीचे साझा करने में सक्षम हैं:

   वसंत 2023
   यात्रा से समग्र संतुष्टि	94%
   ट्रेनों की समय की पाबंदी	95%
   देरी के मामले में यात्रियों को जानकारी	एन / ए
   ट्रेन के समय/प्लेटफार्मों पर जानकारी की सटीकता और उपलब्धता	88%
   ट्रेनों का लगातार अच्छा रखरखाव/उत्कृष्ट स्थिति	93%
   ट्रेन में व्यक्तिगत सुरक्षा	93%
   स्टेशनों पर व्यक्तिगत सुरक्षा	90%
   ट्रेन के अंदर की सफाई	93%
   पूरी यात्रा के दौरान उपयोगी जानकारी का प्रावधान	88%
   हर ट्रेन में अच्छी गुणवत्ता वाले शौचालयों की उपलब्धता	62%
   स्टेशनों की साफ-सफाई और रखरखाव उच्च स्तर पर	90%

1. शिकायतों से निपटना और मुआवजा

   हीथ्रो एक्सप्रेस यह सुनिश्चित करने के लिए प्रतिबद्ध है कि हमारे ग्राहक सुरक्षित और समय पर अपने गंतव्य तक पहुंचें। यह हमारा मुख्य उद्देश्य और हमारी नंबर एक प्राथमिकता है। जब आप हीथ्रो एक्सप्रेस पर यात्रा करने के लिए टिकट खरीदते हैं, या कॉन्टैक्टलेस या ऑयस्टर का उपयोग करके टैप करते हैं तो आप हमारे साथ एक समझौता करते हैं जो आपको उस यात्रा को करने का अधिकार देता है जिसके लिए आप भुगतान कर रहे हैं।
   
   हालाँकि, यदि किसी कारण से आपकी सेवा बाधित या असंतोषजनक हो गई है तो कृपया हमें बताएं और हम आपके मामले की समीक्षा करेंगे।

• गाड़ी की हमारी शर्तें आपके अधिकारों को निर्धारित करती हैं, आप हमसे क्या उम्मीद कर सकते हैं और यदि आपकी ट्रेन में देरी हो रही है तो हम क्या करने के लिए बाध्य हैं।

• आप हीथ्रो एक्सप्रेस विलंब मुआवजा योजना के माध्यम से या उपभोक्ता अधिकार अधिनियम 2015 में उल्लिखित अपने वैधानिक अधिकारों पर भरोसा करके मुआवजे के लिए दावा कर सकते हैं।

  01 से शिकायत डेटा^सेंट अप्रैल 2024 से 31 मार्च 2025 तक (रेल अवधि 1-13)

  01 अप्रैल 2024 से 31 मार्च 2025 (P1-P13)
  कोटि	नहीं। शिकायतों	% कुल शिकायतें	20 कार्य दिवसों के भीतर जवाब दी गई शिकायतों का प्रतिशत	शिकायतों को बंद करने के लिए औसत प्रतिक्रिया समय
  टिकट और धनवापसी नीति	332	13%	100%	10 कार्य दिवस
  पर्यावरणीय	0	4%	100%	10 कार्य दिवस
  टिकट खरीदने की सुविधा	128	19%	100%	10 कार्य दिवस
  ट्रेन के समय/प्लेटफार्मों के बारे में जानकारी का प्रावधान	28	1%	100%	10 कार्य दिवस
  वेबसाइट और ऐप पर जानकारी का प्रावधान	209	19%	100%	10 कार्य दिवस
  यात्रा के दौरान जानकारी	0	1%	100%	10 कार्य दिवस
  बोर्ड पर सुविधाएं	5	1%	100%	10 कार्य दिवस
  शौचालय की सुविधा	3	1%	100%	10 कार्य दिवस
  प्लेटफ़ॉर्म कर्मचारियों का रवैया/सहायता	64	12%	100%	10 कार्य दिवस
  समय की पाबंदी/विश्वसनीयता	347	31%	100%	10 कार्य दिवस
  कुल	1116	100%	100%

1. शीर्ष 5 शिकायतें और सीख

   समय की पाबंदी/विश्वसनीयता	यह मार्ग नेटवर्क में प्रमुख घटनाओं को संबोधित करने के लिए किए गए उपायों की रूपरेखा तैयार करता है, जिसमें सिग्नल विफलताएं और ट्रैक दोष शामिल हैं, जिसके कारण ग्राहकों की शिकायतें हुई हैं। यहां एक संक्षिप्त संस्करण दिया गया है: सारांश: ट्रैक सर्किट विफलता सहित हाल की प्रमुख घटनाओं ने हमारे नेटवर्क में महत्वपूर्ण व्यवधान पैदा किया है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहकों की शिकायतें बढ़ गई हैं। हम सेवा व्यवधानों को कम करने के लिए उद्योग भागीदारों के साथ सहयोग कर रहे हैं और देरी के रुझानों की निगरानी के लिए प्रौद्योगिकी का लाभ उठा रहे हैं। देरी को कम करने के उद्देश्य से चल रहे मुद्दों की पहचान करने और उनका समाधान करने के लिए नियमित आंतरिक और बाहरी बैठकें आयोजित की जाती हैं। ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए, हमने वास्तविक समय की यात्रा की जानकारी के लिए अपनी वेबसाइट पर एक "सेवा अपडेट" पृष्ठ लॉन्च किया है। इसके अतिरिक्त, शिकायतों का डेटा GWR और नेटवर्क रेल के साथ साझा किया गया है, इसलिए हमारी स्थिति बेहतर है। यह सारांश मुद्दों को हल करने और सेवा विश्वसनीयता में सुधार करने के लिए किए जा रहे प्रमुख बिंदुओं और कार्यों को दर्शाता है।
   टिकट और धनवापसी नीति	सारांश: इस श्रेणी में शिकायतों की उच्च संख्या मुख्य रूप से वर्तमान रिफंड प्रक्रिया के कारण है। इसे संबोधित करने के लिए, हमने एक स्वयं-सेवा रिफंड प्रणाली शुरू की है जो ग्राहकों को एक स्वचालित प्रक्रिया के माध्यम से स्वायत्त रूप से रिफंड के लिए आवेदन करने की अनुमति देती है। इस सुधार से शिकायतों की संख्या में काफी कमी आने की उम्मीद है।
   वेबसाइट और ऐप पर जानकारी का प्रावधान	सारांश: इस श्रेणी में शिकायतें कभी-कभी हमारे ऐप या वेबसाइट में तकनीकी गड़बड़ियों के कारण उत्पन्न होती हैं, जिससे टिकट खरीद प्रभावित होती है। इन मुद्दों को समाधान के लिए तुरंत हमारी प्रौद्योगिकी टीम को सूचित किया जाता है। हम इन समस्याओं को खत्म करने और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक नई वेबसाइट और ऐप विकसित कर रहे हैं।
   टिकट खरीदने की सुविधा	सारांश: इस श्रेणी में शिकायतें अक्सर टिकट वेंडिंग मशीनों के सेवा से बाहर होने के परिणामस्वरूप होती हैं, जिससे यात्रियों को टिकट नहीं मिलता है। इसे संबोधित करने के लिए, हमने इन मशीनों की सेवा और रखरखाव की निगरानी के लिए एक समर्पित टीईए टीम की स्थापना की है।
   प्लेटफ़ॉर्म कर्मचारियों का रवैया/सहायता	सारांश: हम सभी फ्रंट-लाइन सहयोगियों के लिए निरंतर समर्पित प्रशिक्षण प्रदान करते हैं, जिसमें नए कर्मचारियों के लिए व्यापक ऑनबोर्डिंग भी शामिल है। विशिष्ट आवश्यकताओं वाले ग्राहकों को बेहतर समर्थन देने के लिए सभी सहयोगियों के लिए विशेष पहुंच प्रशिक्षण पूरा किया गया है। इसके अतिरिक्त, हमने नई तकनीक तैनात की है, जिसमें वास्तविक समय सेवा की जानकारी के लिए एक ऐप भी शामिल है, जिससे सहकर्मियों को अपडेट के लिए ईमेल की जांच करने की आवश्यकता समाप्त हो गई है। हमने एक यात्री सहायता क्यूआर कोड भी पेश किया, जो हमारे कर्मचारियों को ग्राहकों की बेहतर सहायता के लिए उपकरणों से लैस करता है।

1. सहायता और संपर्क विवरण

   हम अपने सभी स्टेशनों पर हमेशा सुलभ 'टर्न अप एंड गो' सेवा संचालित करते हैं। यह हमारी सेवा का उपयोग करने वाले विकलांग यात्रियों को उचित व्यवस्था और सहायता प्रदान करने की हमारी प्रतिबद्धता का हिस्सा है और इसका मतलब है कि हमारे साथ यात्रा करने वाले यात्रियों को जब तक आप न चाहें, तब तक सहायता बुक करने की आवश्यकता नहीं है।

   यदि आप अपनी सहायता को पूर्व-बुक करना पसंद करते हैं, तो यह राष्ट्रीय यात्री सहायता सेवा के हिस्से के रूप में किया जा सकता है।

   यदि आप अपनी सहायता को पूर्व-बुक करना पसंद करते हैं, तो यह राष्ट्रीय यात्री सहायता सेवा के हिस्से के रूप में किया जा सकता है।

   आपको बस अपनी यात्रा से 2 घंटे पहले तक हमारी सहायता टीम के भीतर हमें बताना होगा।

• हमारे ऑनलाइन फॉर्म का उपयोग करें https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist

• • हमें 0800 197 1329 पर निःशुल्क कॉल करें

• 18001 0800 197 1329 पर टेक्स्ट रिले निःशुल्क डायल करें

  हमारे द्वारा प्रदान की जाने वाली सहायता के बारे में अधिक व्यापक जानकारी हमारी वेबसाइट पर पाई जा सकती है https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

  हमसे संपर्क करने का सबसे तेज़ तरीका हमारी वेबसाइट पर हमारा ग्राहक प्रश्न और फीडबैक फॉर्म है https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# जहां हम 20 कार्य दिवसों के भीतर आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए बाध्य हैं। फॉर्म पूरा करते समय, क्वेरी ड्रॉप डाउन में 'शिकायत' चुनें।

  आप निम्नलिखित तरीकों से भी हमसे संपर्क कर सकते हैं:

  फोन द्वारा

  आप हमारे ग्राहक संबंध विभाग से +44 (0) 345 600 1515 पर संपर्क कर सकते हैं। (09:00-17:00 बजे जीएमटी सोमवार-रविवार)। यूके से इस नंबर पर कॉल करने पर स्थानीय दर पर शुल्क लिया जाता है। अंतरराष्ट्रीय नेटवर्क से लागत भिन्न हो सकती है।

  डाक द्वारा

  फ्रीपोस्ट हीथ्रो एक्सप्रेस ग्राहक संबंध विभाग। कृपया अपने पत्र में एक ईमेल पता और संपर्क फोन नंबर शामिल करें ताकि हम आपकी क्वेरी के बारे में आपसे संपर्क कर सकें।

  अंतर्राष्ट्रीय डाक द्वारा

  हीथ्रो एक्सप्रेस ग्राहक संबंध विभाग

  पीओ बॉक्स 887
  3 मनोर कोर्ट
  एक्सेटर EX1 9YT
  युनाइटेड किंगडम
  
  कृपया अपने पत्र में एक ईमेल पता और संपर्क फोन नंबर शामिल करें ताकि हम आपकी क्वेरी के बारे में आपसे संपर्क कर सकें।

  सोशल मीडिया के माध्यम से

  आप हमसे ट्विटर @HeathrowExpress या फेसबुक के माध्यम से संपर्क कर सकते हैं।
  
  यदि आप परिणाम से संतुष्ट नहीं हैं, तो हम आपके मामले को स्वतंत्र निकाय, लोकपाल को भेजेंगे जो आपकी निवारण शिकायत में मध्यस्थता कर सकता है।
  
  जहां ट्रेन में देरी के कारण सहायता प्रदान नहीं की गई थी, आप हमारी विलंबित ट्रेन रिफंड नीति के तहत दावा करने में सक्षम हो सकते हैं। सहायता के लिए कृपया हमारी ग्राहक संबंध टीम से संपर्क करें। आप दोनों के लिए दावा नहीं कर पाएंगे, लेकिन हमारी टीम आपको आपके निवारण दावे के लिए सर्वोत्तम कार्रवाई के बारे में सलाह देने में प्रसन्न होगी।