Bericht zur Leistungsfähigkeit des Heathrow Express Service 2024-2025

Die Bahnperioden 1-13 liefen vom 01. April 2024 bis zum 31. März 2025.

Bitte beachten Sie, dass der Heathrow Express am 29. Dezember 2020 die Zugflotte der Baureihe 332 durch die Baureihe 387 ersetzt hat.

Inhalt:

Informationen und Tickets
Pünktlichkeit und Unterbrechung
Stornierungen
Sauberkeit
Kundenzufriedenheit
Bearbeitung von Beschwerden und Entschädigung
Top 5 Beschwerden und Erkenntnisse
Unterstützung und Kontaktdaten

1. Informationen und Tickets

Bereitstellung von Reiseinformationen während der Reise

Alle unsere Züge sind über den Innentüren deutlich beschildert und informieren über die Sicherheitsabläufe und was im Notfall zu tun ist.
Neben den Türen befindet sich ein Notschalter, über den der Triebfahrzeugführer des Zuges jederzeit kontaktiert werden kann.
Die Verfügbarkeit von Toiletten wird vor der Toilettentür angezeigt.
Kunden können auch ein Mitglied des Bordteams von Heathrow Express nach dieser oder anderen Informationen zu ihrer aktuellen oder weiteren Reise fragen.
Informationen zum nächsten Bahnhof werden an Bord durch unser Zugdurchsagesystem bekannt gegeben.
Bei Verspätungen wird das Zugdurchsagesystem oder der Triebfahrzeugführer in angemessenen Abständen Informationen ansagen.
Informationen zu den Sicherheitsrichtlinien finden Sie an Bord, und das Zugdurchsagesystem wird auch kurz vor der Abfahrt Durchsagen machen, wobei weitere Durchsagen kurz nach der Abfahrt erfolgen.
Der Triebfahrzeugführer kann jederzeit über die Notruftaste kontaktiert werden, die sich in jedem Wagen des Zuges befindet.
In jedem Wagen werden Fluginformationsbildschirme (FIDs) an Flughäfen angezeigt, auf denen Abflug- und Ankunftsinformationen angezeigt werden.

Bereitstellung von Reiseinformationen vor und nach Ihrer Reise

Unsere Mitarbeiter im Kundenservice sind an jedem Bahnhof und an den Gates zu finden und stehen den ganzen Tag über für Sie bereit, um Ihnen zu helfen und Auskünfte zu erteilen.
Live-Abfahrts- und Ankunftsinformationen werden an allen unseren Bahnhöfen, auf unserer Website und in der mobilen App angezeigt.
Fahrplanmäßige Zugzeiten finden Sie auf unserer Website www.heathrowexpress.com/timetable
Kunden können Tickets im Voraus über unsere mobile App und Website kaufen www.heathrowexpress.com oder am Tag des Tages an Fahrkartenautomaten (TVM) an den Bahnhöfen und Bahnsteigen von Paddington und Heathrow.
Kunden können auch ihre Oyster Card verwenden oder bezahlen, indem sie ihre Bankkarte an den Gates antippen, und sie können Tickets auch direkt bei unseren Mitarbeitern an Bord der Züge oder an unseren Verkaufsstellen in den Flughafenterminals kaufen.
Unsere barrierefreien Reiserichtlinien finden Sie auf unserer Website, zusammen mit anderen nützlichen Informationen zur Barrierefreiheit https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

Pünktlichkeit und Unterbrechung

Alle Einzelheiten zu unseren Kundenzusagen finden Sie auf unserer Website https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/ Zusammenfassend:

Verspätungen

Der Heathrow Express ist ein Express-Service, der vier Züge pro Stunde ohne Zwischenstopp zwischen London Paddington, Heathrow Central und Terminal 5 verkehrt. Unser Ziel ist es, unsere Kunden sicher und pünktlich an ihr Ziel zu bringen. Unser Ziel für 2023/2024 ist es, Folgendes sicherzustellen:

70 % unserer Züge kommen pünktlich an.

90% unserer Züge kommen innerhalb von 3 Minuten an.

95% unserer Züge kommen innerhalb von 5 Minuten an.
Es kann vorkommen, dass Züge verspätet oder gestört werden. In diesem Fall unterstützen unsere Teams die Passagiere durch:

Verspätungen zwischen 5 – 9 Minuten

Die Fahrgäste können ihre Reise mit einigen Beeinträchtigungen fortsetzen.

Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.

Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.
Verspätungen von mehr als 10 Minuten

Die Fahrgäste können ihre Reise mit einigen Beeinträchtigungen fortsetzen.

Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.

Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.
Verspätungen von mehr als 15 Minuten

Die Fahrgäste können ihre Reise mit einigen Beeinträchtigungen fortsetzen.

Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.

Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.

Passagiere können über diesen Link eine Rückerstattung beantragen https://www.heathrowexpress.com/contact-form oder fordern Sie ein Schreiben des Bahnhofspersonals an, in dem Einzelheiten wie Rückerstattungen, Umbuchungen und die Geltendmachung zusätzlicher Kosten aufgeführt sind.
Teilfederung, Federung oder reduzierter Service

Für Passagiere, die bereits ein Heathrow Express-Ticket gekauft haben und einen anderen Service nutzen möchten, werden Vorkehrungen getroffen, damit im Voraus bezahlte Tickets von den TfL Elizabeth Line-Diensten zwischen London Paddington und dem Flughafen Heathrow in beide Richtungen akzeptiert werden.

Für weitere Reisehinweise wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Bahnhofspersonals oder wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Aktualisierte regelmäßige Durchsagen werden an den Bahnhöfen gemacht.

Aktualisierte Durchsagen werden an Bord der betroffenen Züge in der Regel innerhalb von 5 Minuten und in regelmäßigen Abständen gemacht.

Passagiere können über diesen Link eine Rückerstattung beantragen https://www.heathrowexpress.com/contact-form oder fordern Sie ein Schreiben des Bahnhofspersonals an, in dem Einzelheiten wie Rückerstattungen, Umbuchungen und die Geltendmachung zusätzlicher Kosten aufgeführt sind.
Pünktlichkeit Leistung
Die Ergebnisse vom 01. April 2024 bis zum 31. März 2025 sind:

73,11 % unserer Züge kommen pünktlich an.

88.19% unserer Züge kommen innerhalb von 3 Minuten nach ihrer geplanten Zeit an.

87.54% unserer Züge kommen innerhalb von 5 Minuten nach ihrer geplanten Zeit an.

78.43% unserer Züge fuhren pünktlich von London Paddington ab.
Störungen
Heathrow Rail und Network Rail haben ihre eigenen, vorab festgelegten Notfallpläne, die als erster Bezugspunkt dienen, wenn sich ein Vorfall ereignet. Diese werden jährlich überprüft. Wir arbeiten mit all unseren strategischen Partnern zusammen, um sicherzustellen, dass wir über aufeinander abgestimmte Notfallprozesse verfügen, die einen konsistenten Ansatz für Störungen im gesamten Netzwerk ermöglichen.

Stornierungen
3,74% unserer Züge fielen aus

Sauberkeit

Den ganzen Tag über reinigen engagierte Reinigungsteams bei Paddington hochfrequente Berührungspunkte wie Handläufe und Türknöpfe, um Ihre Sicherheit zu gewährleisten und den Nachschub an Seife in allen unseren Bordtoiletten zu gewährleisten.
Jede Nacht wird jeder Heathrow Express-Zug in unserem Depot gründlich gereinigt, bevor er von einem engagierten Reinigungsteam in Betrieb genommen wird.
Die Audits der Zugreinigung werden täglich anhand eines vereinbarten Kriteriums durchgeführt und mit "Bestanden" oder "Nicht bestanden" bewertet.
In Zeiten der Störung, in denen die Reinigungszeit begrenzt ist, kann die Reinigung geändert werden, um die Verspätung bis zur nächsten Fahrt zu verkürzen.

Klimaanlagen in Zügen

Unsere Züge sind mit einer Klimaanlage ausgestattet.

Sollte dies fehlschlagen, werden unsere Mitarbeiter an Bord alles in ihrer Macht Stehende tun, um die Kunden in einen anderen Bus zu bringen.
Verfügbarkeit von Toiletten in Zügen

Heathrow Express bemüht sich, sicherzustellen, dass alle unsere Toiletten vor der Inbetriebnahme betriebsbereit sind.

Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Unsere interne Zufriedenheitsumfrage wird vierteljährlich von unserem Umfragepartner durchgeführt Ipsos. Die Ergebnisse werden ständig überprüft und unterstützen die strategischen und taktischen Entscheidungen des Senior Leadership Teams.

Das Nationale Erhebung über den Schienenpersonenverkehr (NRPS) wurde während der COVID-Pandemie pausiert und daher können wir die Frühjahrsergebnisse 2023 nur im Folgenden teilen:

Frühling 2023
Gesamtzufriedenheit mit der Reise	94%
Pünktlichkeit der Züge	95%
Information der Fahrgäste bei Verspätungen	n/a
Genauigkeit und Verfügbarkeit von Informationen über Zugzeiten/Bahnsteige	88%
Gleichbleibend gute Wartung/ausgezeichneter Zustand der Züge	93%
Personenschutz an Bord des Zuges	93%
Personenschutz an den Bahnhöfen	90%
Sauberkeit im Inneren des Zuges	93%
Bereitstellung nützlicher Informationen während der gesamten Fahrt	88%
Verfügbarkeit von hochwertigen Toiletten in jedem Zug	62%
Sauberkeit und Wartung der Stationen auf hohem Niveau	90%

Bearbeitung von Beschwerden und Entschädigung
Heathrow Express setzt sich dafür ein, dass unsere Kunden sicher und pünktlich an ihr Ziel kommen. Das ist unser zentrales Ziel und unsere oberste Priorität. Wenn Sie ein Ticket für die Fahrt mit dem Heathrow Express kaufen oder sich mit Contactless oder Oyster anmelden, schließen Sie eine Vereinbarung mit uns ab, die Ihnen das Recht gibt, die Fahrt zu unternehmen, für die Sie bezahlen.

Wenn Ihr Dienst jedoch aus irgendeinem Grund unterbrochen oder unbefriedigend ist, teilen Sie uns dies bitte mit und wir werden Ihren Fall prüfen.

In unseren Beförderungsbedingungen ist festgelegt, welche Rechte Sie haben, was Sie von uns erwarten können und wozu wir verpflichtet sind, wenn Ihr Zug Verspätung hat.

Sie können eine Entschädigung über das Heathrow Express Delay Compensation Scheme geltend machen oder sich auf Ihre gesetzlichen Rechte berufen, wie sie im Consumer Rights Act 2015 dargelegt sind.

Reklamationsdaten ab 01^St April 2024 bis 31. März 2025 (Bahnperioden 1-13)

01. April 2024 - 31. März 2025 (P1-P13)
Kategorie	*Nein. Beschwerden*	*% Beschwerden insgesamt*	*% der Beschwerden wurden innerhalb von 20 Arbeitstagen beantwortet*	*Durchschnittliche Reaktionszeit auf den Abschluss von Beschwerden*
Richtlinien für Tickets und Rückerstattungen	332	13%	100%	10 Arbeitstage
Umwelt	0	4%	100%	10 Arbeitstage
Möglichkeiten zum Ticketkauf	128	19%	100%	10 Arbeitstage
Bereitstellung von Informationen über Zugzeiten/Bahnsteige	28	1%	100%	10 Arbeitstage
Bereitstellung von Informationen auf der Website und in der App	209	19%	100%	10 Arbeitstage
Informationen während der Fahrt	0	1%	100%	10 Arbeitstage
Einrichtungen an Bord	5	1%	100%	10 Arbeitstage
Sanitäranlagen	3	1%	100%	10 Arbeitstage
Einstellung/Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter der Plattform	64	12%	100%	10 Arbeitstage
Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit	347	31%	100%	10 Arbeitstage
Gesamt	1116	100%	100%

Top 5 Beschwerden und Erkenntnisse

Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit	Die Passage beschreibt die Maßnahmen, die ergriffen wurden, um größere Störungen in einem Netzwerk zu beheben, einschließlich Signalausfälle und Gleisdefekte, die zu Kundenbeschwerden geführt haben. Hier ist eine zusammengefasste Version: Zusammenfassung: Die jüngsten größeren Zwischenfälle, einschließlich des Ausfalls von Gleisstromkreisen, haben zu erheblichen Störungen in unserem Netzwerk geführt, was zu vermehrten Kundenbeschwerden führte. Wir arbeiten mit Industriepartnern zusammen, um Serviceunterbrechungen zu minimieren, und nutzen Technologie, um Verspätungstrends zu überwachen. Regelmäßige interne und externe Meetings werden durchgeführt, um laufende Probleme zu identifizieren und anzugehen, mit dem Ziel, Verzögerungen zu reduzieren. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, haben wir auf unserer Website eine Seite "Service Updates" für Reiseinformationen in Echtzeit eingerichtet. Darüber hinaus wurden Beschwerdedaten an GWR und Network Rail weitergegeben, um unsere Position zu verbessern. In dieser Zusammenfassung sind die wichtigsten Punkte und Maßnahmen aufgeführt, die ergriffen wurden, um die Probleme zu beheben und die Zuverlässigkeit des Dienstes zu verbessern.
Richtlinien für Tickets und Rückerstattungen	Zusammenfassung: Die hohe Anzahl von Beschwerden in dieser Kategorie ist größtenteils auf das aktuelle Rückerstattungsverfahren zurückzuführen. Um diesem Problem gerecht zu werden, haben wir ein Self-Service-Rückerstattungssystem eingeführt, das es Kunden ermöglicht, Rückerstattungen autonom durch einen automatisierten Prozess zu beantragen. Es wird erwartet, dass diese Verbesserung die Zahl der Beschwerden deutlich reduzieren wird.
Bereitstellung von Informationen auf der Website und in der App	Zusammenfassung: Beschwerden in dieser Kategorie treten gelegentlich aufgrund von technischen Störungen in unserer App oder Website auf, die sich auf den Ticketkauf auswirken. Diese Probleme werden umgehend unserem Technologieteam zur Behebung gemeldet. Wir entwickeln eine neue Website und App, um diese Probleme zu beseitigen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Möglichkeiten zum Ticketkauf	Zusammenfassung: Beschwerden in dieser Kategorie resultieren häufig daraus, dass Fahrkartenautomaten außer Betrieb gehen und die Fahrgäste keine Fahrkarten mehr haben. Um dies zu beheben, haben wir ein spezielles TEA-Team eingerichtet, das die Wartung dieser Maschinen wartet und überwacht.
Einstellung/Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter der Plattform	Zusammenfassung: Wir bieten kontinuierliche Schulungen für alle Kollegen an vorderster Front an, einschließlich eines umfassenden Onboardings für neue Mitarbeiter. Für alle Kollegen wurden spezielle Schulungen zur Barrierefreiheit absolviert, um Kunden mit spezifischen Bedürfnissen besser zu unterstützen. Darüber hinaus haben wir neue Technologien eingeführt, darunter eine App für Serviceinformationen in Echtzeit, sodass Kollegen ihre E-Mails nicht mehr auf Updates überprüfen müssen. Wir haben auch einen QR-Code für die Fahrgasthilfe eingeführt, der unsere Mitarbeiter mit Tools ausstattet, mit denen sie ihre Kunden besser unterstützen können.

Unterstützung und Kontaktdaten
Wir betreiben an allen unseren Stationen einen immer zugänglichen "Turn Up and Go"-Service. Dies ist Teil unseres Engagements, behinderten Passagieren, die unseren Service nutzen, angemessene Vorkehrungen und Unterstützung zu bieten, und bedeutet, dass Passagiere, die mit uns reisen, keine Unterstützung im Voraus buchen müssen, es sei denn, Sie möchten dies.
Wenn Sie es vorziehen, Ihre Unterstützung im Voraus zu buchen, können Sie dies im Rahmen des National Passenger Assist-Dienstes tun.
Wenn Sie es vorziehen, Ihre Unterstützung im Voraus zu buchen, können Sie dies im Rahmen des National Passenger Assist-Dienstes tun.
Sie müssen uns dies nur bis zu 2 Stunden vor Ihrer Reise in unserem Assistance-Team mitteilen.

Nutzen Sie unser Online-Formular https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist

• Rufen Sie uns kostenlos an unter 0800 197 1329

Wählen Sie das Textrelais kostenlos unter 18001 0800 197 1329
Ausführlichere Informationen über die von uns geleistete Unterstützung finden Sie auf unserer Website https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/
Der schnellste Weg, uns zu kontaktieren, ist unser Kundenanfrage- und Feedback-Formular auf unserer Website https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# wenn wir verpflichtet sind, Ihre Anfrage innerhalb von 20 Werktagen zu beantworten. Wenn Sie das Formular ausfüllen, wählen Sie in der Dropdown-Liste der Abfrage die Option "Beschwerde" aus.
Sie können uns auch auf folgende Weise kontaktieren:
Per Telefon
Sie können unsere Kundendienstabteilung unter +44 (0) 345 600 1515 kontaktieren. (09:00-17:00 Uhr GMT Montag-Sonntag). Anrufe aus dem Vereinigten Königreich an diese Nummer werden zum Ortstarif berechnet. Die Kosten für internationale Netzwerke können variieren.
Per Post
Freepost HEATHROW EXPRESS Abteilung für Kundenbeziehungen. Bitte geben Sie in Ihrem Schreiben eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an, damit wir Sie bezüglich Ihrer Anfrage kontaktieren können.
Mit der internationalen Post
Abteilung für Kundenbeziehungen bei Heathrow Express
Postfach 887
3 Gutshof
Exeter EX1 9YT
Vereinigtes Königreich

Bitte geben Sie in Ihrem Schreiben eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an, damit wir Sie bezüglich Ihrer Anfrage kontaktieren können.
Über Social Media
Sie erreichen uns auf Twitter @HeathrowExpress oder über Facebook.

Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, werden wir Ihren Fall an die unabhängige Stelle, den Ombudsmann, weiterleiten, der Ihre Beschwerde schlichten kann.

Wenn aufgrund von Zugverspätungen keine Hilfe geleistet wurde, können Sie möglicherweise einen Antrag im Rahmen unserer Richtlinie für die Rückerstattung verspäteter Züge geltend machen. Bitte wenden Sie sich an unser Kundendienstteam, um Unterstützung zu erhalten. Sie werden nicht in der Lage sein, beides in Anspruch zu nehmen, aber unser Team berät Sie gerne über die besten Maßnahmen für Ihren Rechtsbehelfsanspruch.

Sitemap