Rapport sur la performance de la qualité du service Heathrow Express 2024-2025

Les périodes ferroviaires 1 à 13 s’étendaient du 1er avril 2024 au 31 mars 2025.

Veuillez noter que le 29 décembre 2020, Heathrow Express a remplacé la flotte de trains de la classe 332 par la classe 387.

Contenu:

Informations et billets
Ponctualité et perturbation
Annulations
Propreté
Satisfaction des clients
Traitement des réclamations et indemnisation
Les 5 principales plaintes et leçons apprises
Assistance et coordonnées

1. Informations et billets

Fourniture d’informations de voyage pendant le voyage

Tous nos trains ont une signalisation claire au-dessus des portes intérieures, donnant des informations sur les processus de sécurité et ce qu’il faut faire en cas d’urgence.
Il y a un interrupteur d’urgence à côté des portes par lequel le conducteur du train peut être contacté à tout moment.
La disponibilité des toilettes est indiquée à l’extérieur de la porte des toilettes.
Les clients peuvent également demander à un membre de l’équipe à bord d’Heathrow Express cette information ou toute information relative à leur voyage en cours ou à venir.
Les informations concernant la prochaine gare seront annoncées à bord par notre système d’annonce des trains.
En cas de retard, le système d’annonce du train ou le conducteur du train annoncera les informations à des intervalles appropriés.
Des informations sur les directives de sécurité se trouvent à bord, et le système d’annonce des trains fera également des annonces peu de temps avant le départ, et d’autres annonces seront faites peu de temps après le départ.
Le conducteur du train peut être contacté à tout moment via le bouton d’appel d’urgence situé dans chaque voiture du train.
Des écrans d’information de vol (FID) de l’aéroport affichant les informations de départ et d’arrivée des vols sont affichés dans chaque voiture.

Fourniture d’informations de voyage avant et après votre voyage

Notre personnel du service clientèle est présent à chaque station et aux lignes d’embarquement, et est à votre disposition tout au long de la journée pour vous aider et vous informer.
Les informations de départ et d’arrivée en direct sont affichées dans toutes nos gares, sur notre site Web et notre application mobile.
Les horaires des trains sont disponibles sur notre site web www.heathrowexpress.com/timetable
Les clients peuvent acheter des billets à l’avance via notre application mobile et notre site Web www.heathrowexpress.com ou le jour même sur les distributeurs automatiques de billets (TVM) des gares et des quais de Paddington et Heathrow.
Les clients peuvent également utiliser leur carte Oyster ou payer en passant leur carte bancaire aux portes d’embarquement et peuvent également acheter des billets directement auprès de notre personnel à bord des trains ou dans nos points de vente au sein des terminaux de l’aéroport.
Notre politique d’accessibilité aux voyages est disponible sur notre site Web, ainsi que d’autres informations utiles sur l’accessibilité https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/

Ponctualité et perturbation

Tous les détails de nos engagements clients peuvent être trouvés sur notre site Web https://www.heathrowexpress.com/conditions-of-carriage#/ Pour résumer :

Retards

Heathrow Express est un service express qui exploite quatre trains par heure, sans escale entre Londres Paddington, Heathrow Central et le terminal 5. Notre objectif est d’amener les clients à destination en toute sécurité et à l’heure. Notre objectif pour 2023-2024 est d’assurer :

70 % de nos trains arrivent à l’heure.

90 % de nos trains arrivent en moins de 3 minutes.

95 % de nos trains arrivent en 5 minutes.
Il peut arriver que les trains soient retardés ou perturbés. Lorsque c’est le cas, nos équipes assistent les passagers en :

Retards entre 5 et 9 minutes

Les passagers peuvent poursuivre leur voyage avec quelques perturbations.

Pour plus de conseils de voyage, veuillez vous adresser à un membre du personnel de la gare ou contacter notre service clientèle au https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Des annonces régulières mises à jour seront faites dans les gares.

Des annonces mises à jour seront faites à bord des trains concernés normalement dans les 5 minutes et à intervalles réguliers.
Retards de plus de 10 minutes

Les passagers peuvent poursuivre leur voyage sans être perturbés.

Pour plus de conseils de voyage, veuillez vous adresser à un membre du personnel de la gare ou contacter notre service clientèle au https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Des annonces régulières mises à jour seront faites dans les gares.

Des annonces mises à jour seront faites à bord des trains concernés normalement dans les 5 minutes et à intervalles réguliers.
Retards de plus de 15 minutes

Les passagers peuvent poursuivre leur voyage sans être perturbés.

Pour plus de conseils de voyage, veuillez vous adresser à un membre du personnel de la gare ou contacter notre service clientèle au https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Des annonces régulières mises à jour seront faites dans les gares.

Des annonces mises à jour seront faites à bord des trains concernés normalement dans les 5 minutes et à intervalles réguliers.

Les passagers peuvent demander un remboursement via ce lien https://www.heathrowexpress.com/contact-form ou demandez une lettre au personnel de la gare avec des détails, y compris les remboursements, les nouvelles réservations et la réclamation de dépenses supplémentaires.
Suspension partielle, suspension ou service réduit

Des dispositions seront prises pour les passagers qui ont déjà acheté un billet Heathrow Express et qui souhaitent utiliser un autre service, pour que les billets prépayés soient acceptés par les services de la ligne TfL Elizabeth entre Londres Paddington et l’aéroport d’Heathrow dans les deux sens.

Pour plus de conseils de voyage, veuillez vous adresser à un membre du personnel de la gare ou contacter notre service clientèle au https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us#/

Des annonces régulières mises à jour seront faites dans les gares.

Des annonces mises à jour seront faites à bord des trains concernés normalement dans les 5 minutes et à intervalles réguliers.

Les passagers peuvent demander un remboursement via ce lien https://www.heathrowexpress.com/contact-form ou demandez une lettre au personnel de la gare avec des détails, y compris les remboursements, les nouvelles réservations et la réclamation de dépenses supplémentaires.
Performance de ponctualité
Les résultats pour la période du 1er avril 2024 au 31 mars 2025 sont les suivants :

73,11 % de nos trains arrivent à l’heure prévue.

88,19 % de nos trains arrivent dans les 3 minutes suivant l’heure prévue.

87,54 % de nos trains arrivent dans les 5 minutes avant l’heure prévue.

78,43 % de nos trains ont quitté Londres Paddington à l’heure.
Perturbations
Heathrow Rail et Network Rail ont leurs propres plans d’urgence prédéterminés qui servent de point de référence initial en cas d’incident. Ceux-ci sont révisés sur une base annuelle. Nous travaillons avec tous nos partenaires stratégiques pour nous assurer que nous avons aligné les processus d’urgence, ce qui permet une approche cohérente en cas de perturbation dans l’ensemble du réseau.

Annulations
3,74 % de nos trains ont été annulés

Propreté

Tout au long de la journée, des équipes de nettoyage dédiées à Paddington nettoient les points de contact à haute fréquence tels que les rampes et les boutons de porte pour assurer votre sécurité, et assurent le réapprovisionnement en savon dans toutes nos toilettes à bord.
Chaque nuit, chaque train Heathrow Express est soigneusement nettoyé dans notre dépôt avant d’être mis en service par une équipe de nettoyage dédiée.
Les audits de nettoyage des trains sont effectués quotidiennement sur la base de critères convenus et sont notés « Réussite » ou « Échec ».
Pendant les périodes d’interruption où le temps de nettoyage est limité, le nettoyage peut être modifié afin de réduire le retard au voyage suivant.

Climatisation dans les trains

Nos trains sont équipés de la climatisation.

En cas d’échec, notre personnel à bord fera tout son possible pour déplacer les clients vers un autre autocar.
Disponibilité des toilettes dans les trains

Heathrow Express s’efforce de s’assurer que toutes nos toilettes sont en état de marche avant l’entrée en service.

Satisfaction des clients

Enquêtes de satisfaction client

Notre enquête de satisfaction interne est menée tous les trimestres par notre partenaire d’enquête Ipsos. Les résultats font l’objet d’un examen constant et appuient les décisions stratégiques et tactiques prises par l’équipe de la haute direction.

Le Enquête nationale sur les passagers ferroviaires (NRPS) a été interrompu pendant la pandémie de COVID et nous ne pouvons donc partager que les résultats du printemps 2023 ci-dessous :

Printemps 2023
Satisfaction globale du voyage	94%
Ponctualité des trains	95%
Information aux passagers en cas de retard	n/a
Exactitude et disponibilité des informations sur les horaires/quais des trains	88%
Bon entretien constant/excellent état des trains	93%
Sécurité personnelle à bord du train	93%
Sécurité personnelle dans les gares	90%
Propreté de l’intérieur du train	93%
Mise à disposition d’informations utiles tout au long du trajet	88%
Disponibilité de toilettes de bonne qualité dans chaque train	62%
Propreté et entretien des stations à un niveau élevé	90%

Traitement des réclamations et indemnisation
Heathrow Express s’engage à ce que ses clients arrivent à destination en toute sécurité et à l’heure. C’est notre objectif principal et notre priorité numéro un. Lorsque vous achetez un billet pour voyager à bord d’Heathrow Express, ou que vous le présentez en utilisant le sans contact ou Oyster, vous concluez un accord avec nous qui vous donne le droit d’effectuer le voyage pour lequel vous payez.

Cependant, si, pour une raison quelconque, votre service a été interrompu ou insatisfaisant, veuillez nous en informer et nous examinerons votre cas.

Nos conditions de transport définissent les droits dont vous disposez, ce que vous pouvez attendre de nous et ce que nous sommes tenus de faire si votre train est retardé.

Vous pouvez demander une indemnisation par le biais du régime d’indemnisation en cas de retard Heathrow Express ou en vous appuyant sur vos droits statutaires, tels que ceux décrits dans la loi de 2015 sur les droits des consommateurs.

Données de réclamation de 01^St D’avril 2024 au 31 mars 2025 (périodes ferroviaires 1 à 13)

01 Avril 2024 au 31 Mar 2025 (P1-P13)
Catégorie	*Non. Plaintes*	*% du nombre total de plaintes*	*% des plaintes répondues dans les 20 jours ouvrables*	*Temps de réponse moyen pour clore les plaintes*
Politique de billets et de remboursements	332	13%	100%	10 jours ouvrables
Environnemental	0	4%	100%	10 jours ouvrables
Possibilités d’achat de billets	128	19%	100%	10 jours ouvrables
Fourniture d’informations sur les horaires et les quais des trains	28	1%	100%	10 jours ouvrables
Mise à disposition d’informations sur le site web et l’application	209	19%	100%	10 jours ouvrables
Informations pendant le voyage	0	1%	100%	10 jours ouvrables
Equipements à bord	5	1%	100%	10 jours ouvrables
Toilettes	3	1%	100%	10 jours ouvrables
Attitude/serviabilité du personnel de la plateforme	64	12%	100%	10 jours ouvrables
Ponctualité / Fiabilité	347	31%	100%	10 jours ouvrables
Total	1116	100%	100%

Les 5 principales plaintes et leçons apprises

Ponctualité / Fiabilité	Ce passage décrit les mesures prises pour faire face aux incidents majeurs dans un réseau, y compris les pannes de signal et les défauts de voie, qui ont donné lieu à des plaintes de clients. En voici une version résumée : Résumé: De récents incidents majeurs, y compris une défaillance du circuit de voie, ont causé d’importantes perturbations dans notre réseau, ce qui a entraîné une augmentation des plaintes des clients. Nous collaborons avec des partenaires de l’industrie pour minimiser les interruptions de service et nous tirons parti de la technologie pour surveiller les tendances en matière de retards. Des réunions internes et externes sont organisées régulièrement afin de cerner et de résoudre les problèmes en cours, dans le but de réduire les retards. Afin d’améliorer l’expérience client, nous avons lancé une page « Mises à jour du service » sur notre site Web pour obtenir des informations de voyage en temps réel. De plus, les données sur les plaintes ont été partagées avec GWR et Network Rail, ce qui améliore notre position. Ce résumé présente les points clés et les mesures prises pour résoudre les problèmes et améliorer la fiabilité du service.
Politique de billets et de remboursements	Résumé: Le nombre élevé de plaintes dans cette catégorie est en grande partie dû au processus actuel de remboursement. Pour remédier à ce problème, nous avons mis en place un système de remboursement en libre-service qui permet aux clients de demander des remboursements de manière autonome par le biais d’un processus automatisé. Cette amélioration devrait permettre de réduire considérablement le nombre de plaintes.
Mise à disposition d’informations sur le site web et l’application	Résumé: Des plaintes dans cette catégorie surviennent occasionnellement en raison de problèmes techniques dans notre application ou notre site Web, affectant les achats de billets. Ces problèmes sont rapidement signalés à notre équipe technique pour résolution. Nous développons un nouveau site Web et une nouvelle application pour éliminer ces problèmes et améliorer l’expérience client.
Possibilités d’achat de billets	Résumé: Les plaintes dans cette catégorie résultent souvent de la mise hors service des distributeurs automatiques de billets, laissant les passagers sans billets. Pour y remédier, nous avons mis en place une équipe TEA dédiée à l’entretien et à la surveillance de la maintenance de ces machines.
Attitude/serviabilité du personnel de la plateforme	Résumé: Nous offrons une formation continue dédiée à tous les collègues de première ligne, y compris une intégration complète pour les nouveaux employés. Une formation spécialisée en matière d’accessibilité a été dispensée à tous les collègues afin de mieux soutenir les clients ayant des besoins spécifiques. De plus, nous avons déployé de nouvelles technologies, notamment une application pour des informations de service en temps réel, éliminant ainsi la nécessité pour les collègues de consulter leurs e-mails pour obtenir des mises à jour. Nous avons également introduit un code QR d’assistance aux passagers, fournissant à notre personnel des outils pour mieux aider les clients.

Assistance et coordonnées
Nous offrons un service « Turn Up and Go » toujours accessible dans toutes nos stations. Cela fait partie de notre engagement à fournir des dispositions et une assistance appropriées aux passagers handicapés utilisant notre service et signifie que les passagers voyageant avec nous n’ont pas besoin de réserver une assistance à l’avance, sauf si vous le souhaitez.
Si vous préférez réserver votre assistance à l’avance, vous pouvez le faire dans le cadre du service national d’assistance aux passagers.
Si vous préférez réserver votre assistance à l’avance, vous pouvez le faire dans le cadre du service national d’assistance aux passagers.
Il vous suffit de nous le faire savoir jusqu’à 2 heures avant votre voyage, au sein de notre équipe d’assistance.

Utilisez notre formulaire en ligne https://www.railhelp.co.uk/gwr/passenger-assist

• Appelez-nous gratuitement au 0800 197 1329

Composez le relais de texte gratuit au 18001 0800 197 1329
Vous trouverez des informations plus complètes sur l’assistance que nous fournissons sur notre site Web https://www.heathrowexpress.com/the-onboard-experience/accessibility#/
Le moyen le plus rapide de nous contacter est notre formulaire de demande et de rétroaction sur notre site Web https://www.heathrowexpress.com/about-us/contact-us# où nous sommes tenus de répondre à votre demande dans un délai de 20 jours ouvrables. Lorsque vous remplissez le formulaire, choisissez « plainte » dans la liste déroulante de la requête.
Vous pouvez également nous contacter par les méthodes suivantes :
Par téléphone
Vous pouvez contacter notre service relation client au : +44 (0) 345 600 1515. (09:00-17:00 heures GMT du lundi au dimanche). Les appels depuis le Royaume-Uni vers ce numéro sont facturés au tarif local. Les coûts des réseaux internationaux peuvent varier.
Par la poste
Freepost HEATHROW EXPRESS Service Relation Clientèle. Veuillez inclure une adresse e-mail et un numéro de téléphone dans votre lettre pour nous permettre de vous contacter au sujet de votre demande.
Par International Post
Département des relations avec la clientèle d’Heathrow Express
Boîte postale 887
3 Cour du manoir
Exeter EX1 9YT
Royaume-Uni

Veuillez inclure une adresse e-mail et un numéro de téléphone dans votre lettre pour nous permettre de vous contacter au sujet de votre demande.
Via les médias sociaux
Vous pouvez nous contacter sur Twitter @HeathrowExpress ou via Facebook.

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, nous transmettrons votre cas à l’organe indépendant, le Médiateur, qui pourra servir de médiateur dans votre grief de réparation.

Lorsque l’assistance n’a pas été fournie en raison de retards de train, vous pouvez faire une demande en vertu de notre politique de remboursement des trains retardés. Veuillez contacter notre équipe des relations avec la clientèle pour obtenir de l’aide. Vous ne pourrez pas faire valoir les deux, mais notre équipe se fera un plaisir de vous conseiller sur la meilleure action à entreprendre pour votre demande de réparation.

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